目前銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈——不斷加大的利率差別化，層出不窮的理財(cái)產(chǎn)品，體貼周到的服務(wù)……每家銀行幾乎都拿出了自己的殺手锏，越來越多的客戶有了在銀行存款之外的理財(cái)選擇。作為服務(wù)行業(yè)的銀行，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)必不可少，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。但是我們也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)需要不斷深化和追求創(chuàng)新，才能與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代的需要，滿足客戶的需求。
銀行是滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾金融需求的重要平臺(tái)，服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶的金融體驗(yàn)，為進(jìn)一步改善服務(wù)，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：
一 是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)
每個(gè)員工的服務(wù)都代表行業(yè)形象，要牢固樹立客戶至上意識(shí)，把程式化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦星檎嬲\(chéng)的表達(dá)，讓職業(yè)的微笑發(fā)自內(nèi)心。銀行業(yè)出售的不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是服務(wù)方案和需求，提供差異化服務(wù)，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，主動(dòng)熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)。
二是練就過硬內(nèi)功，增強(qiáng)自身素質(zhì)
“工欲善其事，必先利其器”。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，提高工作質(zhì)量和工作效率更是關(guān)鍵。客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，高效的辦事速率、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)核算，能使他們的滿意度大大提高。作為銀行的一線網(wǎng)點(diǎn)，這就要求我們培育扎實(shí)的基本功，練就過硬的業(yè)務(wù)技能和嫻熟的操作技巧，提供完善快捷的服務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)的效率。
三是塑造職業(yè)形象，優(yōu)化工作流程
優(yōu)化員工要著裝干練，談吐風(fēng)雅、舉止從容，以完美的職業(yè)形象和專業(yè)素養(yǎng)獲取客戶信任，展現(xiàn)銀行的職場(chǎng)文化和和員工的精神風(fēng)貌。不斷細(xì)化業(yè)務(wù)辦理流程，推行精細(xì)化服務(wù)，凡事先想一步，換位思考，從如何提升客戶滿意和效率入手，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，拓展職業(yè)發(fā)展空間。
四是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，以高水平創(chuàng)造高服務(wù)。
在日常工作中，除了堅(jiān)持使用文明用語，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)以外，辦理業(yè)務(wù)“快、準(zhǔn)、好”同樣重要�？蛻糇哌M(jìn)銀行，如果等待時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)變得很焦急，遇上趕時(shí)間的客戶，甚至還會(huì)招來抱怨。當(dāng)客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒后，我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)也無法抹去客戶心中的不快。我們作為一線網(wǎng)點(diǎn)，平時(shí)要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能，梳理辦理業(yè)務(wù)的流程，辦理業(yè)務(wù)又快又好。努力提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的高水平。
營(yíng)造優(yōu)美網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶滿意而來�，F(xiàn)在，銀行網(wǎng)點(diǎn)越來越密布，地理位置優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來越小。加上交通便利，有車的客戶越來越多，地緣優(yōu)勢(shì)正在漸漸縮小。人們更愿意去停車方便，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境舒適的網(wǎng)點(diǎn)。打造每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的停車坪，注意大廳整潔明亮，廳內(nèi)舒適，便利，也是做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容。 在深化服務(wù)的過程中，不同年齡、不同階層的客戶需求是多種多樣的，加強(qiáng)服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)，與客戶溝通，服務(wù)于客戶最需要之初顯得尤為重要。不斷發(fā)掘新的服務(wù)亮點(diǎn)，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，才能算真正做好了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。如：對(duì)于青年群體，我們的服務(wù)應(yīng)該直接、透明、多樣；對(duì)于中年群體，我們的服務(wù)應(yīng)該精辟、仔細(xì)、穩(wěn)健；對(duì)于老年群體，我們的服務(wù)應(yīng)該耐心、委婉、周全。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)千差萬別的客戶需求，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不僅僅是按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠我們，靠在座的每一位去創(chuàng)新、深化。
