優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并非卑躬屈膝,而是以耐心、細(xì)心、熱心,讓客戶感受到優(yōu)越感與被尊重。其實(shí)服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)理念樹立在自己的心中,又要深入到客戶的內(nèi)心深處,真正把握客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅可以提高客戶的滿意度和忠誠度,還能提升企業(yè)形象,增強(qiáng)我行的綜合競(jìng)爭力。
那么怎樣的服務(wù)才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?我們需要做到以下幾個(gè)方面:第一,保證網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的舒適度,整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)給人的感覺應(yīng)該是整潔干凈的。第二,以微笑服務(wù)拉近客戶距離。微笑是建行最好的名片,一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情,始終以微笑面對(duì)每一位客戶,在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù),用我們的真誠與微笑來拉近客戶距離。第三,采用十字文明用語(請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見)和標(biāo)準(zhǔn)七加七服務(wù)。七句話,七個(gè)動(dòng)作,主要體現(xiàn)在來有迎聲、問有答聲、走有送聲。第四,差別化服務(wù)。不同類型的客戶需求是不一樣的。我們要根據(jù)客戶類型的差異提供不同類型的服務(wù):為普通客戶提供一般服務(wù),為高端客戶提供特殊服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗,要讓客戶覺得,我們的一言一行都是在用心為他們服務(wù),在差別化服務(wù)里體現(xiàn)特色,才能得到客戶的認(rèn)可。第五,扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底與熟練的操作技能,當(dāng)我們能夠?qū)I(yè)地回答客戶的每一個(gè)提問,準(zhǔn)確快速地辦理每一筆業(yè)務(wù),滿足客戶的需求,客戶的心就會(huì)慢慢地在建行住下了。
只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的尊重與贊揚(yáng)。古人云:己所不欲,勿施于人。尊重他人,才能受到別人的尊重。優(yōu)質(zhì)服務(wù),從“尊重”開始。
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