2015年8月23日，接鳳凰縣客戶向某某來電，其被盜資金7100元已追索成功，資金已到賬，對我在追款過程中提供的幫助表示了感謝。該客戶在4月初，發(fā)現(xiàn)其卡賬戶資金7100元被人采取快捷支付的方式盜走，隨即到我行進(jìn)行了投訴。本人受理了其投訴，并在其追款過程中全程提供幫助和指導(dǎo)，最終該筆資金得已追回。在長達(dá)4個(gè)多月的漫長追款過程中，客戶心里波動(dòng)很大，期間曾經(jīng)想過法律訴訟或模仿阿拉村民圍攻當(dāng)?shù)剜]政儲(chǔ)蓄的方式來追索資金，但在本人的引導(dǎo)下，使得該客戶在漫長的追款過程中，始終保持著能夠從快捷支付運(yùn)營商那里追回資金的希望，因此沒有采取過激方式。作為一名在追款過程中的全程跟蹤者，我在這里將過程中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)與大家分享如下：
按照投訴流程辦理，資金才能得到保全和追索。兩個(gè)重要環(huán)節(jié)必須辦理，第一，客戶資金被盜，網(wǎng)點(diǎn)必須在第一時(shí)間引導(dǎo)客戶聯(lián)系相應(yīng)快捷支付運(yùn)營商，進(jìn)行資金的保全工作。第二，客戶必須到公安局報(bào)案，取得報(bào)案回執(zhí)。報(bào)案回執(zhí)是追索中的必備要求，因此，客戶必須進(jìn)行報(bào)案。
追款過程各個(gè)環(huán)節(jié)溝通不暢，嚴(yán)重影響追款時(shí)間。客戶在追款過程中，首先通過快捷支付運(yùn)營商服務(wù)電話進(jìn)行溝通聯(lián)系。在無法溝通的情況下，半個(gè)月后，通過建行渠道進(jìn)行了申報(bào)。我行按照要求，將申報(bào)資料提交到省行。資料提交以后，我行多次與省行聯(lián)系，希望有快捷支付運(yùn)營商的處理意見和處理進(jìn)度反饋，但得到的答復(fù)是，省行只負(fù)責(zé)向上海中心提交相應(yīng)資料，如何處理由快捷支付運(yùn)營商與客戶聯(lián)系。省行也不知到處理進(jìn)度，因此對下級行沒有處理回復(fù)。根據(jù)客戶反映，95533受理客戶投訴之后，答復(fù)客戶三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理情況，實(shí)際上也未對客戶進(jìn)行回復(fù)。因此，我總結(jié)，建行在快捷支付追款過程中，實(shí)際能做的也就是將情況向快捷支付運(yùn)行商進(jìn)行反映，對案件處理、案件流程沒有主導(dǎo)權(quán)。
快捷支付運(yùn)營商的退款條件是可以進(jìn)行協(xié)商的 。該筆資金最初的退款條件，快捷支付運(yùn)營商要求客戶必須提供公安局出具的資金遺失證明、兩名公安人員的警號、報(bào)案人與兩名公安人員的合影等無法落實(shí)的條件。通過多次溝通，后來僅需報(bào)案回執(zhí)和個(gè)人持身份證拍照，就辦理了退款。
認(rèn)真和耐心的處理被盜投訴事件，才能防止過激事件的發(fā)生。一般情況，資金被盜人員情緒都會(huì)比較激動(dòng)。我們在受理的過程中，首先要多安撫客戶(但不能過多承諾)；其次要認(rèn)真、細(xì)心的提供相應(yīng)的幫助；最后要指導(dǎo)客戶辦理追款流程。只有這樣，才能最大限度的避免過激事件的發(fā)生。
以上是我在處理一起快捷支付資金追款案件中的一點(diǎn)心得和體會(huì)，希望對大家在今后處理以上事務(wù)的過程中有所幫助。
