8月26日晚“亮劍行動(dòng)”之營(yíng)銷服務(wù)提升培訓(xùn)班正式在香雪路支行拉開帷幕，活動(dòng)得到市分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視。湖南大學(xué)項(xiàng)目組優(yōu)秀的龐老師給我們授課，通過整整8天的培訓(xùn)，香雪路支行煥然一新，員工們的精神面貌也靚麗了許多。通過對(duì)環(huán)境設(shè)施的整改，營(yíng)銷環(huán)境的建設(shè)，服務(wù)禮儀的規(guī)范，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力得到大幅提升。
首先，環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。按照統(tǒng)一模式，統(tǒng)一安裝醒目標(biāo)示，添置了玻璃擦等衛(wèi)生設(shè)施，擺放了綠色觀賞植物，設(shè)置了理財(cái)營(yíng)銷牌。在高柜和低柜放置憑證的隔斷都貼上了固定的標(biāo)簽，形成規(guī)范化。通過5S管理，物品擺放整潔有序，資料架、廣告牌、榮譽(yù)墻整齊規(guī)范，讓顧客置身于溫馨服務(wù)之中，彰顯了建行與眾不同的客戶服務(wù)觀。
其次，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。為提高服務(wù)規(guī)范化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天在晨訓(xùn)復(fù)習(xí)7+7標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。從檢查儀容儀表，從微笑服務(wù)，從站立微笑迎接第一批客戶開始，從規(guī)范化服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)開始。要求網(wǎng)點(diǎn)從穿著打扮、身體姿勢(shì)、服務(wù)語(yǔ)言、工作效率都必須規(guī)范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動(dòng)熱情、周到快捷。
最后，客戶服務(wù)個(gè)性化。為提高服務(wù)效率和效能，需加強(qiáng)客戶引導(dǎo)分流，積極推行個(gè)性服務(wù)。對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)臺(tái)重新進(jìn)行設(shè)置，把客戶必須填寫的單據(jù)，都制作了范本，放置在服務(wù)臺(tái)的周邊，方便客戶對(duì)照填寫。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流和識(shí)別中高端客戶中的關(guān)鍵作用，第一時(shí)間把握客戶需求，區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、將客戶分流到不同業(yè)務(wù)窗口和自助服務(wù)區(qū)，實(shí)施“差別化、個(gè)性化”服務(wù)，最大限度滿足客戶需求和縮短客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)能力。
