作為建行一名普通的一線員工,兩年的工作經(jīng)歷讓我深刻的感受到作為銀行服務行業(yè)的從業(yè)人員,雙基制度對于我們來說是多么重要。只有牢記規(guī)章制度,熟練掌握技能,規(guī)范辦理業(yè)務,才能在同時做到優(yōu)質(zhì)服務和規(guī)避風險雙贏。
說到落實雙基制度,規(guī)范辦理業(yè)務,不得不說到前不久在五一路支行發(fā)生的一筆業(yè)務。一天中午過后,一位女士匆匆忙忙跑到柜臺要求我馬上將她的銀行卡做凍結(jié)處理,從她慌慌張張的言語中,再結(jié)合查詢到銀行卡的明細,我判定這位女士的賬戶已被他人盜取,而且通過九付科技公司等網(wǎng)絡支付公司以現(xiàn)在常見的充值話費、網(wǎng)絡消費等手段,將銀行卡內(nèi)一萬多金額成功轉(zhuǎn)移。但是又考慮到該女士的銀行卡為跨一級分行的準貸記結(jié)算通卡,系統(tǒng)控制不能進行掛失補卡,不能進行賬戶結(jié)清。而且客戶正在辦理資金追回的后續(xù)處理,所以也不能進行銷戶處理。于是我馬上叫來會計營運主管,在審核客戶身份真實性后,授權(quán)進行了書面掛失處理,然后協(xié)助客戶聯(lián)系后臺以及網(wǎng)絡支付公司進行后續(xù)處理。
本以為事情能夠得到解決,可是不久之后,后臺投訴跟單到了網(wǎng)點,經(jīng)過與客戶聯(lián)系得知:在辦理書面掛失處理之后,由于客戶需要使用銀行卡賬戶內(nèi)剩余資金,到其他網(wǎng)點詢問了該如何辦理,卻被告知要到開戶行才能辦理?蛻舫俗w機到山東建行開戶行網(wǎng)點辦理時卻又被告知只能到原掛失網(wǎng)點才能處理,導致最終客戶對我支行進行投訴。得知情況后,按制度是不允許在客戶本人未到場的情況下進行解掛處理,但是我們牢記“以客戶為中心”的服務理念,會計營運主管馬上與山東建行取得聯(lián)系,在確保風險可控,不違反規(guī)章制度下,盡可能減少客戶損失,滿足客戶需求,解決難題。由于擔心客戶銀行卡賬戶有可能依舊被犯罪分子所控制,于是我們與山東建行進行了同步操作。由客戶本人填寫掛失申請書,提供身份證原件,山東建行進行身份審核,蓋章確認真實性后掃描至我行,我在審核了真實性,確保風險可控的情況下,為客戶辦理了撤銷掛失處理,緊接著山東建行為客戶辦理資金轉(zhuǎn)移的后續(xù)處理,問題才得到圓滿解決。
從這件小小的業(yè)務處理不難看出,優(yōu)質(zhì)服務和雙基管理就像是天平的兩端,不能只為了滿足客戶要求,做到優(yōu)質(zhì)服務而違反規(guī)章制度,讓自己身處金融風險當中,更不能一味死板的遵守規(guī)章制度而推卸責任,所以在平常工作中,我們應該權(quán)衡兩者,落實雙基制度,規(guī)范辦理業(yè)務。
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