我們常說微笑是世上最美最動聽的語言,一個甜甜的微笑讓人如沐春風,因而大部分人或許都覺得微笑是人與人之間交流最重要的元素,其實除了微笑,語言的魅力也不容忽視。
我們或許常常贊許有些人的出口成章,妙語連珠,羨慕人家都有一副好口才,其實這就是語言的魅力。作為一名服務工作者,如何使用并善用語言這個美好的工具對我們尤其重要。以前我們的服務都只是要求按照規(guī)定的動作,規(guī)定的話術來操作,但很少有提到關于語言語氣方面的問題,所以我們也沒有更深層次地去思考這個問題。經(jīng)過服務要求的不斷提升,客戶的服務意識不斷增強,我才意識到其實服務不只是那幾個動作,那幾句話語,那幾個流程那么簡單,它更多地是我們與客戶一次深入的交流,一次誠摯的對話。大部分人應該都喜歡溫柔文靜的性格,因為他們的柔聲細語讓人舒心愉悅,俗話說的話就是“聽了就舒服”,一個說話尖酸刻薄,語氣傲慢的人肯定不會受歡迎。其實同樣的道理,客戶懷著高興的心情走進建行,肯定也想滿意的離開,那么作為一名服務工作者我們不應該從自身利益出發(fā),更多的應該站在客戶的角度,去思考怎么樣的服務方式、服務語言才能讓客戶滿意,讓客戶舒心,每天我們都會接待各種各樣的客戶,雖然人各有異,但有一點應該是一樣的。就是當我們微笑著面對客戶時,對方肯定不會怒目相對;當你輕聲細語時,客戶應該也不會惡語相言,雖然有些客戶脾氣比較火爆,但最后總能被我們的微笑語言所感化。其實每個人都是一樣的,都說一份耕耘一份收獲,什么樣的付出就會有什么樣的回報,當我們付出真心與誠意時,收獲也必定是贊許與認可。
服務工作不是一項死搬硬套的制度,它也需要我們靈活地運用,深層次探究其中的奧妙。雖然每天強調(diào)的是“7+7”流程,但除了這套標準的流程以外,我們也更應該去思考怎么樣才能把這“7+7”運用自如,不用刻意去想起哪一句話或是哪一個動作,在與客戶交流中怎樣才能讓客戶感覺到在建行就像在自己家一樣,怎么樣才能更多更好地去了解客戶,讓客戶充分地信任我們,從而選擇我們。因此在今后的服務工作中,我們應該一切以客戶為中心,一切從客戶出發(fā),客戶的選擇才是對我們最大的肯定。
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