俗話說，讀萬卷書不如行萬里路。8月份，我有幸參加了市分行組織的赴浙大青年員工素質(zhì)與能力提升研修班。對我來講，這是一次十分難得的學(xué)習(xí)鍛煉機會，給了我一次思想的洗禮。在老師精彩的課堂上更新了知識,在學(xué)習(xí)中開闊了視野,在體驗式課程的交流探討中得到了啟發(fā)。現(xiàn)結(jié)合我的工作實際，談?wù)動嘘P(guān)銀行服務(wù)的體會。
1、同業(yè)競爭激烈，差異服務(wù)打造同城利劍。誠言，銀行業(yè)在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，其范圍也彼為廣大，服務(wù)的好與壞在于提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，更是根據(jù)客戶的個體差異來提供服務(wù),這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。怎樣提供因人而異的服務(wù)呢？在黃老師的《管理心理學(xué)與溝通技巧》課程中，我們學(xué)習(xí)了各類心態(tài)及對應(yīng)目標(biāo)，實際工作中，在我們與客戶溝通交流時，應(yīng)注意察言觀色，快速分析客戶心理類型，了解客戶需求，從而有針對性為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)；不僅如此，在一些嚴(yán)肅緊急情況下，也要及時把握客戶心態(tài)，對癥下藥消除矛盾和誤會，獲得客戶認(rèn)同與理解。對我們銀行員工自身而言，掌握理論遠遠不夠，要做好這些工作的關(guān)鍵前提還有我們的執(zhí)行力，只有真正理解了差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行力，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念真正深入人心，化為行動。
2、立足當(dāng)?shù)厥袌�，揚長避短，強化服務(wù)創(chuàng)新。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展及當(dāng)?shù)爻鞘猩虡I(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行的沖擊，我們應(yīng)及時掌握市場信息,本地化市場細分，審時度勢，全面充分地了解當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)的發(fā)展，分析同業(yè)競爭，從根本上把握客戶需求,緊跟市場脈搏，積極開拓新產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高市場占有率。在何老師《互聯(lián)網(wǎng)金融與微小金融》的課上，我們了解到了各式互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品服務(wù)及微小金融成功本土化的案例，深刻感受到了我們傳統(tǒng)銀行所面臨的競爭壓力，以及服務(wù)創(chuàng)新的迫切性。服務(wù)創(chuàng)造價值，創(chuàng)新服務(wù)贏得市場。
