金融業(yè)的競爭,是一種信譽的競爭,更是一種服務的競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行作為服務行業(yè),而服務是立行之本,只有用心服務,建立服務不脫節(jié)、優(yōu)質(zhì)不打折、客戶至上的服務理念,持之以恒的構(gòu)建全天候的愉快的營業(yè)氛圍才能贏得更多的客戶。
首先,用心服務,加強情緒管理。不同客戶在不同情況下有不同需求,要學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務。一個微笑、一句你好,會消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離。要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是用心的在為他們服務,我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時,會感覺不被理解。很多時候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈,一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中,每個人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務。
其次,保持恒定心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)的核心業(yè)務,我們必須確立正確的服務理念,不能憑心血來潮、不能懷有敷衍應付心理。為客戶服務除了及時、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求努力克服短期行為意識,徹底杜絕態(tài)度生硬和魯莽,變呆板為靈活、變被動為主動、變亡羊補牢為未雨綢繆,把具體工作想細、抓準、做實。
再次,保證服務質(zhì)量,F(xiàn)在社會日益進步,人們對銀行服務形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情。我們要區(qū)分客戶、細分市場,對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導員的進門招呼導,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。把具有高標準的服務作為基本目標,轉(zhuǎn)變服務的觀點,強化服務的措施,從服務的質(zhì)量,服務的手段,服務的內(nèi)容,服務的態(tài)度,服務的環(huán)境等方面入手,提高優(yōu)質(zhì)文明服務的質(zhì)量。
有一位經(jīng)濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”我深深地感悟到:只要將服務客戶放在心中首位,不放在嘴上;服務客戶放在行動上,不停留在嘴上,會贏得越來越多的客戶的理解、信任和支持。