細(xì)節(jié)的力量服務(wù)的提升

    在當(dāng)下金融行業(yè)激烈競(jìng)爭的大環(huán)境里，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)儼然已經(jīng)成為金融業(yè)的必然追求。身為建設(shè)銀行的一員，不僅要時(shí)刻牢記銀行的7+7優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，同時(shí)要更好地把理念融入到實(shí)際操作中去。一句親切的“您好”，一句親切的“請(qǐng)您慢走”等等，會(huì)拉近我們與客戶之間的距離，同時(shí)，不輕易對(duì)客戶說“不”也尤為重要！

 

    在平時(shí)工作中，我們會(huì)遇到各種問題，伴隨而來的就是各種抱怨：“銀行遇事就會(huì)踢皮球，銀行辦事的流程繁瑣生硬呆板……”雖然我們一直忠于職守，熱情服務(wù)，但這樣的責(zé)備之聲仍是不絕于耳。歸根結(jié)底，恐怕還是我們自己的原因。很簡單的一個(gè)例子，在柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬5萬元以上需要客戶提供本人身份證，某次一個(gè)客戶要來轉(zhuǎn)賬10萬元，但由于出門匆忙忘帶身份證，事情緊急，住所又比較遠(yuǎn)，柜臺(tái)根本沒法辦理，如果這時(shí)回應(yīng)客戶一聲“不好意思，不行”，可想而知，此刻客戶心中多少會(huì)產(chǎn)生不快，難免會(huì)抱怨：“難道我自己的錢就不能自由支配了，就你們銀行規(guī)矩多！”的確，有時(shí)候銀行的規(guī)矩比較呆板，但正所謂無規(guī)矩不成方圓，規(guī)矩就是規(guī)矩，也正是因?yàn)檫@些規(guī)矩讓無數(shù)客戶減少了損失。但是，如果不那么硬生生一句“不行”回絕，客戶是否就不會(huì)產(chǎn)生這么強(qiáng)烈的抵觸情緒？答案是肯定的！“不好意思，您看這樣行嗎？我給您在柜臺(tái)轉(zhuǎn)四萬元，您去柜員機(jī)上轉(zhuǎn)五萬元，另取兩萬元存過去可以嗎？”當(dāng)然如果會(huì)產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)，在給客戶建議的同時(shí)要說明相關(guān)費(fèi)用。讓客戶覺得銀行是真正站在他們的立場(chǎng)想辦法解決問題，而不是簡單地推掉！

 

    事情雖小，感悟頗深。給客戶提供最大的幫助，給予客戶最大的支持是我們服務(wù)的根本，唯有從客戶的角度出發(fā)，才能讓客戶真真切切感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是輕易不假思索地說“不”。