用自己的認(rèn)知評(píng)論事物,事事都不完美;用自己的心胸去度人,人人都有不足。眼是一把尺,量人先量己;心是一桿秤,稱(chēng)人先稱(chēng)己。挑人過(guò)錯(cuò),自己也有不完美;責(zé)人短處,自身也有缺陷。一味步步緊逼人,不會(huì)讓別人走上絕路,而會(huì)讓自己無(wú)路可退;眼睛總盯人是非,不會(huì)讓人顏面盡失,而會(huì)讓自己顏面掃地。
一個(gè)人的寬容來(lái)自一顆善待他人的心;一個(gè)人的涵養(yǎng)來(lái)自一顆尊重他人的心;一個(gè)人的修為來(lái)自一顆和善的心。眼里容得下別人的人,才能讓人容得下他;懂得尊重別人的人才能得到別人的尊重;柔和待人的心態(tài)常伴讓自己處處祥和。
我們作為銀行一線職員,每天會(huì)面臨各種各樣的客戶:不同年齡層次的、不同文化素養(yǎng)的、不同職業(yè)的等客戶。每個(gè)客戶所處的環(huán)境、受教育程度、性格脾氣等都有很大的差異。一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)客戶都是比較友善的,我們可以很好的服務(wù)。有時(shí)候可能也會(huì)遇到刁鉆的客戶,會(huì)讓我們頭痛不已。當(dāng)面對(duì)此類(lèi)客戶時(shí),首先我們要保持平和的心態(tài),這是有效溝通、處理糾紛的前提。其次,要耐心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn),從專(zhuān)業(yè)角度分析客戶抱怨的原因,為提出操作性強(qiáng),易接受的處理措施打下基礎(chǔ)。最后,向客戶作出答復(fù)。在答復(fù)客戶時(shí)一定要真誠(chéng),語(yǔ)氣要平緩,在輕言細(xì)語(yǔ)的答復(fù)中讓客戶的怨氣逐步緩解。通過(guò)以上三個(gè)步驟,我相信絕大多數(shù)的客戶心中的疑惑都會(huì)得到解決,怨氣都會(huì)得到消除,對(duì)我們建設(shè)銀行某些服務(wù)的誤會(huì)將會(huì)豁然開(kāi)朗。
與人為善,于己為善。與客戶保持融洽、和諧的關(guān)系是我們銀行一線員工的應(yīng)遵循的首要服務(wù)理念。處理好與客戶的關(guān)系,保持愉悅的心態(tài),才能為我們高效、優(yōu)質(zhì)的做好金融服務(wù)工作創(chuàng)造優(yōu)良的人文環(huán)境。