合抱之木,生于毫末;九層之臺(tái),起于壘土;千里之行,始于足下。從點(diǎn)滴體會(huì)雙基,雙基融入我們?nèi)粘9ぷ髦械狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴。作為一名銀行柜員,雙基嵌入于我們?nèi)粘^k理的每一筆業(yè)務(wù)、每一次服務(wù);體現(xiàn)在我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)、我們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
雙基需要敏銳之心。
這是前不久的一件事:一名老年客戶要求取定期存入自己銀行卡,并要求存卡后不要幫他轉(zhuǎn)賬,他要去ATM機(jī)上打錢(qián)給別人。心想,還有老年人自己要求取ATM上轉(zhuǎn)賬的。侩y得這么洋氣的老人!
在問(wèn)清客戶需求后,我問(wèn)道:“請(qǐng)問(wèn)打錢(qián)那個(gè)人你認(rèn)識(shí)嗎?”
答:“肯定認(rèn)識(shí)啊,不認(rèn)識(shí)我打錢(qián)干什么,要你取就取存就存,你這妹子怎么這么啰嗦咯!”
然,本著盡職的原則,在取完定期后我又問(wèn),“您這錢(qián)打給誰(shuí)?熟人嗎?”
“我侄子”
“您侄子叫什么?”
客戶低頭點(diǎn)開(kāi)手機(jī),告訴我叫某某某。心感不對(duì),怎么熟人的名字還要看手機(jī)呢!
我說(shuō):“這個(gè)是你侄子嗎?我們系統(tǒng)里不叫這個(gè)名字。”
老爺爺說(shuō):“他告訴我是叫這個(gè)名字!”
此刻我能肯定遇到詐騙呢。而后在多方耐心詢問(wèn)下,才知客戶接到一個(gè)電話,聲稱該客戶銀行賬戶即將被法院凍結(jié),到時(shí)候錢(qián)全部取不出來(lái),要求客戶將錢(qián)轉(zhuǎn)到他名下,并且不要讓銀行人知道,不然銀行不讓取。這樣能保住存款,又不會(huì)讓家里擔(dān)心。就這樣,一起電話詐騙就此粉碎,客戶對(duì)我們表示感謝,皆大歡喜。
雙基需要防范之心。
在柜臺(tái)經(jīng)常碰到客戶拿著家人的證件要求更改密碼開(kāi)通電子產(chǎn)品,拿著卡片要求查詢戶名金額試密碼。作為一名社會(huì)人,我表示理解且認(rèn)為這是舉手之勞,然作為一名銀行人,我只能委婉拒絕耐心解釋,F(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá),信息泄露如此之多,合規(guī)操作才能將可能的風(fēng)險(xiǎn)扼殺于搖籃。
雙基需要細(xì)致之心。
辦理柜面業(yè)務(wù),每天跟數(shù)字打交道,我們每一個(gè)數(shù)字都代表著客戶的資金,每一個(gè)漢字都代表著各個(gè)名稱,稍有不慎,都會(huì)引起嚴(yán)重的后果,不好的影響。這所以,在辦理每一筆業(yè)務(wù)我們都需集中注意力,遇到不熟悉的業(yè)務(wù),要學(xué)習(xí)提升,爭(zhēng)取下次又快又好。
雙基需要熱情之心。
客戶各種各樣,有年輕的有年老的,有溫和的有急躁的,或有耐心等待的或有急于辦理不停催促的,這時(shí)候我們要做的,一定是加快速度,微笑服務(wù),提高柜面的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,降低客戶的等候時(shí)間。對(duì)于客戶的問(wèn)題,我們要積極解決,對(duì)于客戶的抱怨,我們要敢于承受。只有將心比心,真誠(chéng)的與客戶交流,熱情的為客戶解決問(wèn)題,為客戶辦好了事情,客戶選擇我們。