“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您需要辦什么業(yè)務(wù)？”星期五的早晨，一位大姐走進(jìn)了郵儲(chǔ)銀行靖安縣新大街支行的營(yíng)業(yè)廳，大堂經(jīng)理小羅立即微笑地迎上前去。
“我來打款的。”大姐笑著回答。
“好的，大姐，對(duì)方是您認(rèn)識(shí)的人么？”大堂經(jīng)理微笑的提醒著。
“認(rèn)識(shí)、認(rèn)識(shí)，對(duì)方是我女兒。”大姐更是滿臉堆笑。
“那這邊先幫您取個(gè)號(hào)，您前面還有5位客戶在辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您在等候區(qū)稍坐一會(huì)，一會(huì)廣播會(huì)叫您到哪個(gè)窗口辦理的。”小羅經(jīng)理一邊把號(hào)碼條遞給大姐，一邊引導(dǎo)她到休息區(qū)等候，并提醒她注意聽廣播。
“你們銀行現(xiàn)在的服務(wù)真好，不僅營(yíng)業(yè)廳擴(kuò)大了，環(huán)境變漂亮了，現(xiàn)代化的東西也多起來了。”大姐邊走邊贊賞。
一會(huì)兒，等候區(qū)的一位大爺引起了小羅的注意，只見他手上緊緊捏著存折，手還不停地微微顫抖著。
小羅趕緊來到那位大爺?shù)纳磉�，看他是不是需要提供幫助�?/div>
“大爺您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？”大堂經(jīng)理彎腰微笑地對(duì)大爺說。
那位大爺似乎有點(diǎn)耳背，抬頭望著小羅。喃喃地說：“哦，哦，我不取、不取錢，我就看看這個(gè)月工資到了沒有。”
“大爺，您不取錢的話，我們這邊有一臺(tái)登折機(jī)，可以自動(dòng)幫您把工資登到折子上，您不用等這么久的。來，我現(xiàn)在幫您辦理。”大堂經(jīng)理一邊說著，一邊小心翼翼地?cái)v著大爺來到補(bǔ)登折機(jī)旁。
十幾秒鐘時(shí)間，補(bǔ)登業(yè)務(wù)就辦好了。小羅經(jīng)理熱情地告訴大爺：“大爺，您這個(gè)月的工資到了，折子您擱好啊。”大爺盯著存折看了一會(huì)，然后連連點(diǎn)頭，說著謝謝，慢慢地走出了大門。
這是8月21日上午上班后，郵儲(chǔ)銀行靖安縣新大街支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)幾個(gè)細(xì)小的服務(wù)情節(jié)和場(chǎng)景。
今年以來，郵儲(chǔ)銀行靖安縣支行推出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，在加強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)化訓(xùn)練的同時(shí)，要求轄內(nèi)的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)開展對(duì)外服務(wù)工作，并采取了積極有效地措施進(jìn)行落實(shí)：
一是高度重視。8月初，該支行召開了專題會(huì)議，成立了規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)支行的規(guī)范化服務(wù)工作，由分管行領(lǐng)導(dǎo)親自落實(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極行動(dòng)，稽查人員主動(dòng)檢查。二是強(qiáng)化培訓(xùn)。一方面，該支行利用周三晚上的時(shí)間，組織前臺(tái)人員進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，并重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)理念、言行、儀容、儀表、操作規(guī)范性視頻、圖像等方面，明確地告訴員工怎么做才是正確的，并鼓勵(lì)他們?cè)谌粘９ぷ髦羞M(jìn)行操練，做到“學(xué)習(xí)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然”，從意識(shí)和行為兩個(gè)方面提升服務(wù)能力；另一方面，網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)、夕會(huì)，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)演練，通過現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和訓(xùn)練，將規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，傳達(dá)給每一位員工。三是改善環(huán)境。年初，對(duì)新大街支行進(jìn)行了全方位地裝修改造，把高柜調(diào)整成了低柜，營(yíng)業(yè)大廳更加寬敞明亮；指定專人做好打印機(jī)、對(duì)講機(jī)、存折鑒別儀等設(shè)備的維護(hù)工作。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)公示了文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，張貼了文明服務(wù)守則，設(shè)置了文明服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接收公眾的監(jiān)督。并在營(yíng)業(yè)部設(shè)置了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。四是樹立典型。根據(jù)檢查情況以及網(wǎng)點(diǎn)人員選出的優(yōu)秀員工，每月各網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選出一名服務(wù)明星，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)揮先進(jìn)典型的引導(dǎo)作用，帶動(dòng)身邊的員工奮勇當(dāng)先，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶和市場(chǎng)。
