我 眼 中 的 雙 基

    雙基管理，就是基礎(chǔ)管理和基層管理。這個(gè)簡單明了的名詞對于一個(gè)集體來說卻包含太多的方面。尤其是對于銀行這樣一個(gè)特殊的行業(yè)以及特殊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)來說，抓好基礎(chǔ)管理和基層管理更是有效促進(jìn)機(jī)構(gòu)平穩(wěn)進(jìn)行，業(yè)務(wù)快速發(fā)展的關(guān)鍵。
   
    就比如說在一個(gè)基層的網(wǎng)點(diǎn)來說，雙基管理對于不同的崗位也意味著不同的職責(zé)和約束。對于主管而言，員工職責(zé)分工，崗位職責(zé)權(quán)限設(shè)置，授權(quán)控制等都是雙基管理中很重要的一面。就如授權(quán)來說，授權(quán)是否到位，是否發(fā)現(xiàn)問題等都是柜面風(fēng)險(xiǎn)控制中很重要的一步。印象很深刻的一次，有次同事大額取現(xiàn)把成捆的錢給客戶，主管授權(quán)的時(shí)候清點(diǎn)錢數(shù)發(fā)現(xiàn)成捆的錢數(shù)中有一扎有十一把。試想如果授權(quán)只基于形式，而不細(xì)細(xì)清點(diǎn)的話我們得費(fèi)多大的精力才能把這不翼而飛的一萬塊錢找回來。而對于我而言，作為一名前臺(tái)柜員，如何做好雙基，是需要我在實(shí)際工作中不斷去思考和實(shí)踐的。入行過一年半，這一年多在柜面經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我覺得對于我們這樣一個(gè)時(shí)時(shí)刻刻都在和數(shù)字和金錢打交道的服務(wù)性行業(yè)，雙基管理主要得從兩點(diǎn)做起。
   
    第一，注重平時(shí)工作中的細(xì)致與謹(jǐn)慎。銀行工作的特殊性決定了細(xì)致和謹(jǐn)慎在我們?nèi)粘９ぷ髦械闹陵P(guān)重要性。我們的稍一疏忽就可能造成損失，就可能存在很多隱患的風(fēng)險(xiǎn)。離柜鎖屏，人走物鎖，大額身份核實(shí)，大額卡把，證件審核，雙人加鈔，鎖箱，反洗錢跟蹤等各項(xiàng)規(guī)章制度繪成了建行基礎(chǔ)把控的框架藍(lán)圖，為我們平時(shí)的工作提供了嚴(yán)密的依據(jù)。就如證件審核來說，這個(gè)一開始在我眼里覺得最容易做到的一條，卻在實(shí)踐中讓我惶恐了一次。有一次中午值班，人較多，一客戶拿著身份證過來辦卡，我就簡單的看了一眼身份證圖像，感覺跟眼前客戶長得還挺像，為了加快速度就沒過多的審核證件，也沒跟跟客戶仔細(xì)核對信息。更恐怖的是辦卡過程中把該客戶以前銀行卡的電子渠道全部關(guān)閉并給新卡開通了所有電子渠道。直到身份證本人的客戶收到信息自己的銀行卡電子渠道被憑空關(guān)閉打熱線電話才知道由于我的疏忽給持別人身份證的騙子辦了一張銀行卡。試想如果客戶本人沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，會(huì)造成怎樣的后果。這次的事情給了我深刻的教訓(xùn)。讓我真正認(rèn)識(shí)到了在銀行的柜面工作，真的是任何微小的細(xì)節(jié)都不可忽視。俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，只有在日常的工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)都嚴(yán)格按照規(guī)章制度和流程來操作，才能很好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減低差錯(cuò)率。當(dāng)我們辦理每一筆業(yè)務(wù)，如簡單的存取款，辦理電子產(chǎn)品，發(fā)放貸款等都嚴(yán)格按照規(guī)章制度來執(zhí)行，注重每一個(gè)小細(xì)節(jié)，將每一筆業(yè)務(wù)做到真實(shí)，合法，合規(guī)，才能使各項(xiàng)業(yè)務(wù)都得到健康有序的發(fā)展�？偠�言之，用強(qiáng)大的責(zé)任心，細(xì)致的耐心，合規(guī)的決心，去辦理每一筆業(yè)務(wù)，是實(shí)現(xiàn)雙基管理的第一步。
   
    第二，注重優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)，其本質(zhì)特征就是服務(wù)。因此在金融市場競爭日趨激烈的今天，服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)手段的創(chuàng)新，服務(wù)理念的升華已成為銀行雙基管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語等等。建行在這方面已有周全的管理制度，如精致統(tǒng)一的著裝，，叫號(hào)舉手示意，七加七的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等都是我們員工的行為準(zhǔn)則。當(dāng)然，服務(wù)的核心是維護(hù)與加強(qiáng)顧客的聯(lián)系，這樣才能增強(qiáng)顧客的穩(wěn)定性�？蛻艟S護(hù)系統(tǒng)就為我們提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。系統(tǒng)有很多的客戶資源，我們在工作之余打個(gè)電話問候客戶，在節(jié)假日給客戶發(fā)一個(gè)祝福的短信，在有好的產(chǎn)品時(shí)能讓客戶第一時(shí)間獲得消息，這樣才能滿足客戶多層次的需要，讓客戶真正感覺到建行客戶至上的服務(wù)理念。而平時(shí)在柜面上與客戶的接觸，通過實(shí)踐我覺得微笑的對待客戶是給客戶留下美好感覺很重要的一面。有次一個(gè)80多歲的老爺爺來取錢，他要把卡里所有的錢都取了，我一查余額有6萬。我笑著問老爺爺，爺爺您取這么多現(xiàn)金做什么用啊，爺爺一開始還不太愿意跟我交流，就說有事，有事。我心想爺爺年紀(jì)這么大了生活中應(yīng)該不要用這么一大筆資金。我就說爺爺，您如果這筆錢存定期的話我們這也可以存的，利率一樣會(huì)給您上浮，說這些的時(shí)候一直都微笑的看著爺爺�；蛟S笑容真的是拉近人與人之間關(guān)系最有效的方法。爺爺坦白的告訴我說他這筆錢就是以前在建行買了保險(xiǎn)退下來的錢，他說放了好多年沒拿到一分利息，還虧了。所以他不想把錢再存到建行了。但今天我決定還是把這錢存到你們這!就因?yàn)槟氵@真誠的微笑！爺爺?shù)倪@句話第一次讓我真正體會(huì)到行里一直推崇的微笑服務(wù)的意義！如今的建行有了周全的管理制度，也提供了很好的服務(wù)平臺(tái)，接下來需要的就是加強(qiáng)服務(wù)管理，深化員工的服務(wù)意識(shí)，讓基層員工在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。所以，我認(rèn)為在雙基建設(shè)中強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是雙基管理另一重要的內(nèi)容！

    雙基或許會(huì)讓我們感覺到約束，但只要我們用誠懇的心去對待它，嚴(yán)格執(zhí)行每一項(xiàng)規(guī)章制度，用心去與每一位顧客接觸，有序發(fā)展每一筆業(yè)務(wù)，雙基會(huì)是喜悅，是成功，是激勵(lì)，是每一位建行員工的欣慰之蜜。