優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要服務(wù)于客戶開口之前?蛻暨M入營業(yè)場所之后,應(yīng)予以關(guān)注,叫號辦理業(yè)務(wù)的應(yīng)及時叫號,不叫號辦理的應(yīng)及時使用肢體語言,點頭或舉手示意?蛻魜淼焦衽_前,應(yīng)積極主動問候,詢問辦理業(yè)務(wù)事宜,以便后續(xù)及時有效的服務(wù)。整個服務(wù)過程態(tài)度要熱情,語言應(yīng)親切,稱謂要得體,表達要清晰。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要以人為本,以客戶為中心。我們中國現(xiàn)在已逐漸進入老年社會,行動不便、老花眼、不會或不能寫字的客戶將會越來越多,再加上獨生子女外出務(wù)工、學(xué)習等等各種情況,老人們只能自己辦理業(yè)務(wù),如何為他們服務(wù)也將成為銀行工作的一個問題,因此我們必須付出更多的努力。在日常辦理業(yè)務(wù)時,我們應(yīng)預(yù)先考慮老人們辦理業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的狀況,做到耐心、細致,及時詳細詢問、觀察客戶的狀況和能力,以便作出正確的判斷和后續(xù)的服務(wù)。例如客戶不會寫字,可以讓他按印泥指紋;客戶有人陪同,應(yīng)選擇陪同人員代理辦理;客戶生病或行動不便等特殊情況,應(yīng)雙人上門取證辦理。要做到不同情況,采取不同的對策,靈活應(yīng)對,積極處理,特事特辦。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要效率,F(xiàn)代的人凡事都講究效率,浪費時間就是浪費金錢,就是浪費生命。如果一個客戶為了辦理一筆業(yè)務(wù),你讓他等上半個小時、一個小時,那就是對客戶極大的不尊重,就是浪費他的時間,浪費他的生命。如果你就是那位等候的客戶,你還能繼續(xù)選擇建行嗎?因此必須限時服務(wù),合理安排勞動組合;必須提高我們的服務(wù)技能、服務(wù)效率;最重要的還必須提高我們的服務(wù)意識。只有我們的服務(wù)意識提高了,才能帶動其他的行為。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要創(chuàng)新。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化,只要一個電話,一個短信,一個按鍵,我們想要的服務(wù),隨時隨地都可能實現(xiàn),因此我們的服務(wù)也必須跟上這節(jié)拍。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)這個平臺,利用QQ群、微信、手機短信,快速及時的發(fā)布介紹我們的產(chǎn)品、信息、服務(wù),我們的企業(yè)文化,讓更多的人了解、認識、使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是說,更多的是我們?nèi)绾稳プ;?yōu)質(zhì)的服務(wù)不是靠某一個人,而是靠我們大家,只有我們心往一處想,勁往一處使,才能取得最終的勝利。