E時(shí)代的客戶服務(wù)新思路

    如果在銀行網(wǎng)點(diǎn)基層員工中做一個(gè)問卷調(diào)查：在日常的工作中什么產(chǎn)品最難銷售？A基金；B保險(xiǎn)；C理財(cái)；D貴金屬。我相信80%以上的員工會(huì)選擇B保險(xiǎn)。因?yàn)橛刑�多的客戶一聽�?ldquo;保險(xiǎn)”這兩個(gè)字轉(zhuǎn)身就走，甚至是落荒而逃！營銷技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是建立在交流的前提基礎(chǔ)上，沒有交流，何談營銷！保險(xiǎn)真的有那么不保險(xiǎn)么？其實(shí)現(xiàn)在保監(jiān)會(huì)明文規(guī)定萬能型保險(xiǎn)產(chǎn)品保本保收益3.0%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于目前建行一年期定期利率2.25%，很好地彌補(bǔ)了銀行保本型理財(cái)產(chǎn)品的空白。但曾經(jīng)的保險(xiǎn)行業(yè)夸大收益情況，期繳當(dāng)作躉繳賣等等嚴(yán)重地?fù)p壞了敏感而脆弱的客戶關(guān)系，才導(dǎo)致了今天如此舉步維艱的境地。一朝被蛇咬，十年怕井繩，客戶對(duì)保險(xiǎn)的信任關(guān)系不知道還需要多少從業(yè)者用多少年去修復(fù)，說是萬里長征，我覺得應(yīng)該一點(diǎn)兒都不為過！前任種因，后人吃果，后人從這種活生生的血與淚的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中得出來的往往也就是真理了，那就是——信任。要建立信任關(guān)系，我們就要用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去給客戶推薦靠譜的產(chǎn)品，通俗來說就是我們要對(duì)客戶好！

    是的，我們要對(duì)客戶好，我們?cè)趺礃訉?duì)客戶好呢？掏心掏肺也是一種方式。在星沙營業(yè)部有這樣一位老奶奶，她和老伴的退休金只要湊到整萬就存筆定期，她存了很多筆定期，定期折子都已經(jīng)換第二本了，我們網(wǎng)點(diǎn)所有人都認(rèn)識(shí)她，她一來網(wǎng)點(diǎn)就給她排隊(duì)優(yōu)先，逢年過年就給她送個(gè)小禮品，所以她每次來我們網(wǎng)點(diǎn)都特別高興。但是突然有一天，她要求把她所有的定期，整整40萬，全部取出來存到余額寶，因?yàn)槎ㄆ诖婵钐崆耙惶熘�取就按照活期利率�?jì)息，余額寶天天結(jié)息。但是最后我們還是說服老人家不把定期取走，而是簽約了建行的聚財(cái)寶，畢竟老人家不懂電腦，國有銀行像共產(chǎn)黨一樣信得過！通過這個(gè)故事我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)客戶好也不是掏心掏肺就夠了的，“真正以客戶為中心”也絕不僅僅只是一句口號(hào)。我們要實(shí)實(shí)在在地站在客戶的角度去思考問題，去發(fā)現(xiàn)他們的問題，去解決他們的需求。就像愛情心靈雞湯里說的那樣，愛他，就要用他需要的方式對(duì)他好！

    剛剛提到余額寶，我不得不說馬云是一個(gè)天才！一個(gè)小小的余額寶給整個(gè)銀行業(yè)造成了巨大的沖擊，但我們也要感謝馬云，因?yàn)橛辛颂詫毺熵�，我們建行才有了善融商�?wù)；因?yàn)橛辛擞囝~寶，我們建行才有了聚財(cái)寶；因?yàn)橛辛司圬?cái)寶，那個(gè)老奶奶的定期才沒有取走，可見互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新對(duì)于銀行而言也未必就只是一種沖擊。銀行擁有強(qiáng)大的線下零售網(wǎng)點(diǎn)，其深度和廣度是任何互聯(lián)網(wǎng)金融所不可以比擬的，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新恰好可以成為銀行線下平臺(tái)的一種改進(jìn)，一種激勵(lì)和一種補(bǔ)充。比如建行建立的信息共享平臺(tái)，我們就可以從大數(shù)據(jù)中去分析客戶的行為特點(diǎn)，從而進(jìn)行更為精準(zhǔn)的營銷；比如我們的快易貸，客戶只需登錄我們的網(wǎng)上銀行就可以輕松搞定個(gè)人小額貸款。正是這些創(chuàng)新和改變讓我們?cè)谟邢敕ǖ耐瑫r(shí)也有能力去更好地服務(wù)于客戶；也正是這些創(chuàng)新和改變讓我們從繁瑣的工作手續(xù)中解放出來，從而有更多的時(shí)間和精力去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而解決他們的潛在問題，而不是被動(dòng)地等待著問題的出現(xiàn)。我覺得只有這樣才稱得上是真正意義上的以客戶服務(wù)為中心！想到這里，我不再恐懼電子金融E時(shí)代的到來，而是更加融入到這場創(chuàng)新變革中來！