著名作家米蘭?昆德拉說過，要“慢下來”，因?yàn)樽栽谟袨榈纳钍羌辈粊淼�。他說的“慢”，并不是指速度慢，而是創(chuàng)造一種回歸自然、輕松和諧的意境。只有“慢下來”，才能保持內(nèi)心的寧靜與從容，進(jìn)而提高工作效率，真正“快起來”。本人從七月正式進(jìn)入建行起，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷以及大堂客戶服務(wù)工作，這段時(shí)間的工作使我真正體會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具備“三心”——真心、耐心和細(xì)心。
第一，真心是前提。每天前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶種類繁多，文化素質(zhì)參差不齊。無論面對哪種類型的客戶，發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑、標(biāo)準(zhǔn)整潔的個(gè)人形象、沉穩(wěn)大方的詳盡解答都能增加客戶滿意度。例如，在前來網(wǎng)點(diǎn)的客戶中，許多都不太熟悉電子銀行和自助設(shè)備的使用，我們會(huì)通過合理的引導(dǎo)和全面的答疑使客戶充分體驗(yàn)到其便捷性，這樣不僅能夠增加電子銀行和自助設(shè)備的使用率，而且還能提升網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
第二，耐心是保障。就電話POS業(yè)務(wù)來說，雨天從來不會(huì)成為阻擋我們前進(jìn)的障礙，即使出行不便，但是我們的信心卻絲毫未曾動(dòng)搖。我們不畏客戶拒絕，只因?yàn)槊恳淮沃鲃?dòng)開口就意味著多一份希望。如今，市場競爭日趨激烈，如果不去主動(dòng)爭取，機(jī)會(huì)自然就會(huì)流失。在開展市場外拓工作時(shí)，雖然通常過程較為艱辛，但是卻能夠起到不錯(cuò)的效果，這會(huì)更讓我們興奮。
第三，細(xì)心是關(guān)鍵。在具備了真心和耐心的基礎(chǔ)上，對細(xì)節(jié)的把握就成為影響工作效率的關(guān)鍵點(diǎn)。善于觀察是做好服務(wù)的關(guān)鍵，做到想客戶之所想，急客戶之所急。在我們網(wǎng)點(diǎn)每天都會(huì)有不少經(jīng)商的客戶有較為頻繁的轉(zhuǎn)賬需求，適時(shí)地向其介紹我行推出結(jié)算通卡轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢，就能盡可能地將這些客戶在他行的存款吸引過來。此外，這些客戶一般都有車，也是營銷信用卡和ETC的潛力客戶。對于戒備心較強(qiáng)的客戶，我們通常不直接向其營銷產(chǎn)品，而是選擇站在客戶立場，在設(shè)身處地為其考慮的基礎(chǔ)上再去尋找突破口。
總的來說，在這一個(gè)多月的工作中，我們團(tuán)隊(duì)真心、耐心和細(xì)心地對待客戶的精神不斷啟發(fā)、激勵(lì)著我。我會(huì)把這種精神延續(xù)下去，督促自己不斷進(jìn)步，以良好的心態(tài)去優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一位客戶。（祁東支行）
