細(xì)節(jié)， 決定成敗

    8月12日晚，北湖市場(chǎng)支行召開(kāi)全體員工會(huì)議，對(duì)二季度省行服務(wù)檢查通報(bào)中的各個(gè)扣分點(diǎn)進(jìn)行了仔細(xì)分析，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)，并責(zé)令整改，確保下次檢查能取得較好成績(jī)，以此激勵(lì)員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。此次排名靠后，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)有所疏忽，高柜、低柜及客戶經(jīng)理均在“迎來(lái)送往”這些細(xì)節(jié)上失分。因此，全行員工必須緊扣細(xì)節(jié)做好服務(wù)。 一、對(duì)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查調(diào)查評(píng)價(jià)表》再次進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)，讓每位員工熟知各自崗位的檢查評(píng)分規(guī)則，尤其對(duì)新增和有修改的地方進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)。要求每一位員工必須參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，務(wù)必將每一條落實(shí)到日常的工作當(dāng)中去。 二、加強(qiáng)培訓(xùn)，抓服務(wù)技能提升。加強(qiáng)員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，每日晨會(huì)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行，將“7+7”服務(wù)禮儀熟記于心，讓員工禮儀服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)，由生硬變自然。將檢查中容易失分的用語(yǔ)，每天晨會(huì)反復(fù)練習(xí)，使員工形成能夠脫口而出的好習(xí)慣。 三、在日常的工作中要求員工一定要做到使用文明用語(yǔ)，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。對(duì)于客戶所提出來(lái)的各種疑問(wèn),要認(rèn)真聆聽(tīng),耐心解釋，有問(wèn)必答。為客戶服務(wù)時(shí)必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶,都要一視同仁。始終記住銀行服務(wù)宗旨是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 四、要求每位員工必須努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，并快速掌握，在客戶咨詢時(shí)能夠更快更好的為客戶答疑，辦理業(yè)務(wù)時(shí)準(zhǔn)確、快速，減少客戶等候時(shí)間，提升客戶服務(wù)滿意度。