銀行界
首 頁 | 業(yè)界動態(tài) | 銀行培訓(xùn) | 資格認(rèn)證 | 在線學(xué)習(xí) | 政策法規(guī) | 銀行理財(cái) | 專家觀點(diǎn) | 品牌中小銀行 | 中小企業(yè)金融服務(wù)
城商行 | 農(nóng)村金融 | 全國股份制銀行 | 外資銀行 | 分支行動態(tài) | 貸款通道 | 銀行會客廳 | 銀企對接 | 企業(yè)融資 | 信用查詢
信用卡 | 銀行股票 | 論文集錦 | 焦點(diǎn)人物 | 機(jī)構(gòu)分析 | 貸款產(chǎn)品 | 媒體視覺 | 行業(yè)會議 | 人才市場 | 休閑BANK | 銀行社區(qū)
搜索: 高級搜索
您當(dāng)前的位置:首頁 > 休閑BANK > 七彩生活

形象禮儀走在能力的前面

時(shí)間:2015-08-19 15:10:53  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行邵陽市分行  作者:孫露

    經(jīng)過市分行的形象禮儀以及業(yè)務(wù)技能的課程培訓(xùn),再通過自己在邵陽市建行戴家坪支行的實(shí)習(xí),使我對建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵有了更加深刻的認(rèn)識。個人認(rèn)為形象禮儀在提高服務(wù)質(zhì)量方面顯得尤為重要,只有實(shí)現(xiàn)形象禮儀與業(yè)務(wù)技能二者的有效結(jié)合,才能為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    建行作為金融服務(wù)業(yè),以客戶為中心,以客為尊,是我們建行的服務(wù)宗旨。我們不僅要為客戶辦理業(yè)務(wù),滿足客戶的理性需求,更多的是深入客戶的內(nèi)心,滿足客戶的感性需求。所謂理性需求,也就是為顧客辦業(yè)務(wù),解決其需要解決的問題。而感性需求就是客戶在進(jìn)入銀行大門到離開銀行這一整個過程中的舒適愉快的心里感受。

    滿足客戶的理性需求,最直接有效的途徑就是提高我們銀行職員的業(yè)務(wù)能力,又快又準(zhǔn)的為顧客辦理業(yè)務(wù),解決顧客所要解決的問題,這也是我們作為銀行職員所要具備的最基本的能力。理性需求是客戶最基本的需求,僅僅只滿足顧客的這一理性需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而如何滿足客戶更高層次的需求,也就是感性需求,不僅僅是靠提高業(yè)務(wù)能力就能夠解決的。要滿足客戶的感性需求,當(dāng)然第一要素就是形象禮儀。

    形象不僅包括銀行職員的形象,也包括整個網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)布置形象。在客戶進(jìn)入銀行大門時(shí),網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)器設(shè)備的擺設(shè)是否得當(dāng),能否讓顧客一目了然,環(huán)境是否干凈整潔,關(guān)系到能否給客戶帶來舒服的感受,這也是銀行給客戶的第一印象。而銀行員工良好的形象能夠讓顧客有較好的視覺感受,運(yùn)用合適得當(dāng)?shù)姆⻊?wù)禮儀,能夠讓客戶有被尊重的感覺。在溝通的過程中,我們要掌握好自己的語調(diào)語速,同一句話用不同的語調(diào)語速說出來,會給客戶帶來完全不一樣的心理感受。在回答客戶問題的同時(shí),要始終從顧客的角度出發(fā),及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,想客戶之所想,急客戶之所急,讓客戶覺得他們的事情就是我們的事情,他們的事情有在我們建行人的心理,從而滿足客戶被重視的心理感受。

    形象禮儀永遠(yuǎn)走在能力的前面,只有良好的形象禮儀,才能給顧客有舒適愉快的感受,滿足客戶的感性需求。然后才能通過自己的專業(yè)技能,為顧客解決難題,滿足客戶理性需求。通過二者的有機(jī)結(jié)合,最終提高客戶滿意度,為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

發(fā)表評論 共有條評論
用戶名: 密碼:
驗(yàn)證碼: 匿名發(fā)表

·央行二季度貨幣政策執(zhí)·堅(jiān)決防止影子銀行死灰
·監(jiān)管層密集發(fā)聲 金融防·銀保監(jiān)會:當(dāng)前中小銀
·地方金融監(jiān)管加速構(gòu)筑·銀保監(jiān)會:超1.8萬億元
·央行將多舉措推動應(yīng)收·央行下調(diào)再貸款再貼現(xiàn)

圖片新聞

央行二季度貨幣政策執(zhí)行報(bào)告
貨幣政策傳導(dǎo)效率明顯提高
一季度,人民幣各項(xiàng)存款增加
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)效果顯現(xiàn)

熱門點(diǎn)擊

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)情況圖
2020年4月銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)份額

在線調(diào)查

2020年您對哪家全國股份制銀行服務(wù)最滿意?
  •  中國農(nóng)業(yè)銀行
  •  中國工商銀行
  •  中國建設(shè)銀行
  •  中國銀行
  •  交通銀行
  •  中國郵儲銀行
  •  中國光大銀行
  •  中信銀行
  •  中國民生銀行
  •  興業(yè)銀行
  •  招商銀行
  •  華夏銀行
  •  廣東發(fā)展銀行
  •  平安銀行
  •  浦發(fā)銀行
  •  浙商銀行
  •  渤海銀行
  •  恒豐銀行
  

廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責(zé)條款 | 招賢納士

Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!

主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司

本站法律顧問:北京貝邦律師事務(wù)所 姜波

版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號

京公網(wǎng)安備110114000920號