今天下午陽(yáng)璐姐跟我們交流了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)合作與溝通交流”這個(gè)主題。一進(jìn)門，就被陽(yáng)璐姐親切溫暖的笑容和手中的撲克牌吸引了，這堂課在溝通互動(dòng)的游戲中結(jié)束，讓我深刻感受到了很多書本知識(shí)無(wú)法帶給我的東西。
一開始，陽(yáng)璐姐將我們分成兩組，給我們制定游戲規(guī)則。每回答一次問題可以獲取一次抽牌機(jī)會(huì)，最后兩組比牌數(shù)字總和大小定輸贏。她說這就像工作中，只有努力了才能有收獲，但收獲不一定會(huì)跟付出成正比，我們一定要懂得努力且擺正心態(tài)。就在這種小競(jìng)爭(zhēng)小收獲中開始了我們的第二堂課。
第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“如果你是客戶，怎樣的服務(wù)會(huì)讓你感覺滿意？”陽(yáng)璐姐讓我們從客戶角度出發(fā)，設(shè)身處地的為客戶想他們需要的是怎樣的服務(wù)。為了團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，大家都積極發(fā)言，舒適的環(huán)境、溫暖的笑容、高效的服務(wù)、適度的營(yíng)銷等等，是的，這就是我們需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從儀容、儀表、儀態(tài)要求到配飾要求再到我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求我們都一一進(jìn)行了詳細(xì)的學(xué)習(xí)。其中，我們重點(diǎn)學(xué)習(xí)了微笑服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)“七加七”服務(wù)。陽(yáng)璐姐從自己的工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，用自己的所見所聞所感讓我們從心底里認(rèn)可微笑的魔力，微笑會(huì)讓客戶更容易認(rèn)可自己，相信自己。微笑也能讓一些矛盾與摩擦化解，微笑甚至能給自己帶來(lái)好運(yùn)氣。微笑有著神奇的魔力，所以在工作中，一定要堅(jiān)持微笑微笑微笑。標(biāo)準(zhǔn)“七加七”服務(wù)我們采取情景演練，請(qǐng)同學(xué)分別扮演客戶和柜員，將“七加七”靈活運(yùn)用，讓我們互相看到各自的不足，一起進(jìn)步與完善。
第二，團(tuán)隊(duì)合作。這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，我們通過兩個(gè)案例思考了團(tuán)隊(duì)合作的能量。2004年由全明星組成的湖人隊(duì)?wèi)K敗新人活塞隊(duì)案例讓我感受到團(tuán)隊(duì)的力量。每個(gè)人都能力出眾但不懂得合作的團(tuán)隊(duì)都是不堪一擊的。銀行是一個(gè)注重團(tuán)隊(duì)合作也需要團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)。我們每個(gè)人都應(yīng)該有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，以團(tuán)隊(duì)利益為最大，放低自己，收斂自己的菱角，同時(shí)也要努力，讓自己在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己最大的價(jià)值。唐僧師徒四人取經(jīng)的案例讓我感受到一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)要有共同的目標(biāo)和共同的責(zé)任。
第三，溝通交流。陽(yáng)璐姐采取做游戲的方式讓我們感受這個(gè)關(guān)鍵詞。溝通交流分為單向交流和雙向交流。單向交流中，我們是一個(gè)人看圖然后用自己的語(yǔ)言描述圖片，我們只能聽不能問，然后通過自己的理解畫出圖形來(lái)。結(jié)果我們每個(gè)人畫的各不一樣，與原圖相像的很少。這就是因?yàn)閱蜗蚪涣鲿?huì)因?yàn)槊總�(gè)人理解不一樣導(dǎo)致信息傳遞效率低。在接下來(lái)的雙向交流中，因?yàn)榭梢耘c描述者交流，結(jié)果好了很多。所以雙向交流效率高于單向交流。在工作中，我一定會(huì)除了多聽多學(xué)以外還多問，多溝通。跟領(lǐng)導(dǎo)多溝通，請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)；跟同事多溝通，相互學(xué)習(xí)。與客戶多交流，了解客戶需求，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
璐姐的授課讓作為新行員的我受益匪淺，讓我深刻認(rèn)識(shí)到 服務(wù)，團(tuán)隊(duì)，交流的重要。 我也會(huì)在以后工作和生活中時(shí)刻注意，讓自己由一名職場(chǎng)菜鳥盡快成為一名客戶認(rèn)可，同事喜歡，領(lǐng)導(dǎo)滿意的合格建行人。
