近年來，隨著中國經(jīng)濟體制改革日益深入，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度不斷加大，居民家庭財富的積累和金融消費需求迅速攀升，利率市場化改革步伐進一步加快，銀行業(yè)因這些變化而面對了更加激烈的市場競爭，經(jīng)營轉(zhuǎn)型勢在必行，形式十分緊迫。
一、當(dāng)前形勢。
當(dāng)前內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了很大的變化。首先是經(jīng)濟一體化進程加快，迫切的要求銀行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，打通境內(nèi)、境外兩個市場，實現(xiàn)境內(nèi)外優(yōu)勢互補；然后是傳統(tǒng)盈利模式面臨困境，以利差為主的傳統(tǒng)盈利模式面臨著巨大的挑戰(zhàn)；最后是同業(yè)競爭不斷加劇，近年來各家銀行紛紛加快了步伐，在各項基本產(chǎn)品不斷推廣的基礎(chǔ)上，不斷地推出新產(chǎn)品吸引境內(nèi)客戶，同時也在一步步向境外推廣完成全球布局。
在紛紛改革的歷史變革中，必須不甘落后，因時而變，實施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，以適應(yīng)日益激烈的競爭。
二、創(chuàng)新產(chǎn)品體系，“以市場為主導(dǎo)”。
現(xiàn)階段我行個人金融業(yè)務(wù)主要集中在攬存上，存款是所有工作的基礎(chǔ)，而忽略了產(chǎn)品的創(chuàng)新，使個人金融產(chǎn)品存在著一些問題。一是品種有限。雖然產(chǎn)品品種在不斷地增多，在創(chuàng)新中不斷地豐富，相繼推出了“聚財寶”等產(chǎn)品，但是在總體功能上單一，種類有限。二是創(chuàng)新性不強，與其他各個銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，推出新產(chǎn)品有“跟風(fēng)”的感覺，缺乏個性化和差異化的產(chǎn)品。三是品牌意識不強，習(xí)慣用業(yè)務(wù)名字替代產(chǎn)品的個性化名字，同時缺乏品牌標(biāo)志性的不可替代的產(chǎn)品，無法形成品牌效應(yīng)。
面對現(xiàn)狀，我們要積極創(chuàng)新產(chǎn)品體系，客戶價值是基礎(chǔ)與終點，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實現(xiàn)產(chǎn)品價值與服務(wù)價值是兩個重要的手段與工具，而產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價值的開端。雖然不能直接開發(fā)新的重點產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，但能針對不同的目標(biāo)客戶群進行不同產(chǎn)品的組合，對各個層次的客戶推出相應(yīng)的產(chǎn)品套餐，每個套餐附上對應(yīng)的新的功能與特性的介紹，簡化產(chǎn)品推薦和辦理的流程與手續(xù)。在進行產(chǎn)品組合推薦的同時，也要積極創(chuàng)新新的核心產(chǎn)品，形成品牌效應(yīng)。近幾年，支付寶漸漸地成為各家銀行的心頭大患，其中最大的原因就是“余額寶”，“余額寶”是支付寶為個人用戶打造的一項余額增值服務(wù)，其隨存隨取收益高的特點，不斷地有客戶將錢投入，大量吸儲，現(xiàn)規(guī)模已超過2500億，在余額寶成功后，各個銀行紛紛效仿，相繼推出各種“寶寶”理財產(chǎn)品，我行也推出了“速盈”這一新產(chǎn)品，但是，沒有任何一個超越了余額寶，這就是品牌的力量。
三、加強服務(wù)管理，“以客戶為中心”。
現(xiàn)在服務(wù)和客戶關(guān)系的管理滯后，難以適應(yīng)客戶對金融服務(wù)越來越高的要求。一是未真正做到針對客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)�，F(xiàn)在的產(chǎn)品推薦，大多數(shù)是為了任務(wù)而推薦，而并不是根據(jù)客戶經(jīng)濟狀況和風(fēng)險承擔(dān)能力向客戶推薦合適的金融產(chǎn)品。二是缺乏收集客戶信息和進行高效客戶分析的工具，僅僅只能通過AUM值這唯一的標(biāo)準(zhǔn)來給客戶分層，使客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，無法進行客戶的分成維護。三是缺乏合理的業(yè)務(wù)流程，由于網(wǎng)點實行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心，網(wǎng)點人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù)，沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來。四是缺乏個性化的高質(zhì)量服務(wù)。網(wǎng)點現(xiàn)在面臨的時候有限的人員和無限的客戶，重視所有客戶的結(jié)果是對所有人都不重視，尤其是對高端客戶的不尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只體現(xiàn)在表面對客戶的態(tài)度上，而不能提高更高質(zhì)量的金融服務(wù)。
針對這些情況，我們要通過提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，增強客戶體驗。要強化客戶價值觀，關(guān)注客戶有價值的需求和有價值的客戶的需求，尤其是能帶來高額利潤回報的需求，而不僅僅是只關(guān)注暫時在建行有存款的客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價工作的標(biāo)尺，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動所有的資源向客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，然后通過提供良好的服務(wù)、給客戶深刻的金融理財體驗來建立長久的客戶管理，繼續(xù)創(chuàng)造價值。客戶價值不僅僅是根據(jù)客戶在我行的現(xiàn)有資產(chǎn)來進行評價的，而是研究客戶的現(xiàn)有價值、潛在價值和生命周期價值，對客戶的年齡、職業(yè)、家庭、收入、理財習(xí)慣等進行深入了解后作出一個客觀的評價。對重點有價值的客戶提供增值服務(wù)，實施差別化服務(wù)管理，通過標(biāo)準(zhǔn)化、低成本服務(wù)為一般客戶提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售渠道，也通過產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及相關(guān)的業(yè)務(wù)專家搭配，為高端客戶提供高效率、高質(zhì)量的金融團隊服務(wù)。
四、加強培訓(xùn)，完善人員團隊。
現(xiàn)在除了要積極推出新產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，也要加強柜面一線人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要通過專業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能，培養(yǎng)其客戶導(dǎo)向意識，提高快速了解客戶的想法和需求的能力，從而創(chuàng)造新的營銷機會。要加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，要結(jié)合實際進行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn)，提升層次，適應(yīng)和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。
銀行在現(xiàn)代經(jīng)濟資源配置中占據(jù)著核心地位，它是資源配置的樞紐，銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)。在金融環(huán)境不斷變化的今天，銀行也要不斷地改進，創(chuàng)新產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。
