近年來,隨著中國經(jīng)濟體制改革日益深入,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度不斷加大,居民家庭財富的積累和金融消費需求迅速攀升,利率市場化改革步伐進一步加快,銀行業(yè)因這些變化而面對了更加激烈的市場競爭,經(jīng)營轉(zhuǎn)型勢在必行,形式十分緊迫。
一、當(dāng)前形勢。
當(dāng)前內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了很大的變化。首先是經(jīng)濟一體化進程加快,迫切的要求銀行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展模式,打通境內(nèi)、境外兩個市場,實現(xiàn)境內(nèi)外優(yōu)勢互補;然后是傳統(tǒng)盈利模式面臨困境,以利差為主的傳統(tǒng)盈利模式面臨著巨大的挑戰(zhàn);最后是同業(yè)競爭不斷加劇,近年來各家銀行紛紛加快了步伐,在各項基本產(chǎn)品不斷推廣的基礎(chǔ)上,不斷地推出新產(chǎn)品吸引境內(nèi)客戶,同時也在一步步向境外推廣完成全球布局。
在紛紛改革的歷史變革中,必須不甘落后,因時而變,實施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整,以適應(yīng)日益激烈的競爭。
二、創(chuàng)新產(chǎn)品體系,“以市場為主導(dǎo)”。
現(xiàn)階段我行個人金融業(yè)務(wù)主要集中在攬存上,存款是所有工作的基礎(chǔ),而忽略了產(chǎn)品的創(chuàng)新,使個人金融產(chǎn)品存在著一些問題。一是品種有限。雖然產(chǎn)品品種在不斷地增多,在創(chuàng)新中不斷地豐富,相繼推出了“聚財寶”等產(chǎn)品,但是在總體功能上單一,種類有限。二是創(chuàng)新性不強,與其他各個銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,推出新產(chǎn)品有“跟風(fēng)”的感覺,缺乏個性化和差異化的產(chǎn)品。三是品牌意識不強,習(xí)慣用業(yè)務(wù)名字替代產(chǎn)品的個性化名字,同時缺乏品牌標(biāo)志性的不可替代的產(chǎn)品,無法形成品牌效應(yīng)。
面對現(xiàn)狀,我們要積極創(chuàng)新產(chǎn)品體系,客戶價值是基礎(chǔ)與終點,而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實現(xiàn)產(chǎn)品價值與服務(wù)價值是兩個重要的手段與工具,而產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提,也是銀行創(chuàng)造價值的開端。雖然不能直接開發(fā)新的重點產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品,但能針對不同的目標(biāo)客戶群進行不同產(chǎn)品的組合,對各個層次的客戶推出相應(yīng)的產(chǎn)品套餐,每個套餐附上對應(yīng)的新的功能與特性的介紹,簡化產(chǎn)品推薦和辦理的流程與手續(xù)。在進行產(chǎn)品組合推薦的同時,也要積極創(chuàng)新新的核心產(chǎn)品,形成品牌效應(yīng)。近幾年,支付寶漸漸地成為各家銀行的心頭大患,其中最大的原因就是“余額寶”,“余額寶”是支付寶為個人用戶打造的一項余額增值服務(wù),其隨存隨取收益高的特點,不斷地有客戶將錢投入,大量吸儲,現(xiàn)規(guī)模已超過2500億,在余額寶成功后,各個銀行紛紛效仿,相繼推出各種“寶寶”理財產(chǎn)品,我行也推出了“速盈”這一新產(chǎn)品,但是,沒有任何一個超越了余額寶,這就是品牌的力量。
三、加強服務(wù)管理,“以客戶為中心”。
現(xiàn)在服務(wù)和客戶關(guān)系的管理滯后,難以適應(yīng)客戶對金融服務(wù)越來越高的要求。一是未真正做到針對客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù),F(xiàn)在的產(chǎn)品推薦,大多數(shù)是為了任務(wù)而推薦,而并不是根據(jù)客戶經(jīng)濟狀況和風(fēng)險承擔(dān)能力向客戶推薦合適的金融產(chǎn)品。二是缺乏收集客戶信息和進行高效客戶分析的工具,僅僅只能通過AUM值這唯一的標(biāo)準(zhǔn)來給客戶分層,使客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化,無法進行客戶的分成維護。三是缺乏合理的業(yè)務(wù)流程,由于網(wǎng)點實行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式,業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心,網(wǎng)點人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù),沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來。四是缺乏個性化的高質(zhì)量服務(wù)。網(wǎng)點現(xiàn)在面臨的時候有限的人員和無限的客戶,重視所有客戶的結(jié)果是對所有人都不重視,尤其是對高端客戶的不尊重,優(yōu)質(zhì)服務(wù)只體現(xiàn)在表面對客戶的態(tài)度上,而不能提高更高質(zhì)量的金融服務(wù)。
針對這些情況,我們要通過提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量,增強客戶體驗。要強化客戶價值觀,關(guān)注客戶有價值的需求和有價值的客戶的需求,尤其是能帶來高額利潤回報的需求,而不僅僅是只關(guān)注暫時在建行有存款的客戶的需求,以客戶的滿意度作為評價工作的標(biāo)尺,圍繞客戶的需求和利益調(diào)動所有的資源向客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品和服務(wù),然后通過提供良好的服務(wù)、給客戶深刻的金融理財體驗來建立長久的客戶管理,繼續(xù)創(chuàng)造價值。客戶價值不僅僅是根據(jù)客戶在我行的現(xiàn)有資產(chǎn)來進行評價的,而是研究客戶的現(xiàn)有價值、潛在價值和生命周期價值,對客戶的年齡、職業(yè)、家庭、收入、理財習(xí)慣等進行深入了解后作出一個客觀的評價。對重點有價值的客戶提供增值服務(wù),實施差別化服務(wù)管理,通過標(biāo)準(zhǔn)化、低成本服務(wù)為一般客戶提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售渠道,也通過產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及相關(guān)的業(yè)務(wù)專家搭配,為高端客戶提供高效率、高質(zhì)量的金融團隊服務(wù)。
四、加強培訓(xùn),完善人員團隊。
現(xiàn)在除了要積極推出新產(chǎn)品,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,也要加強柜面一線人員的培訓(xùn),提高人員素質(zhì)。要通過專業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能,培養(yǎng)其客戶導(dǎo)向意識,提高快速了解客戶的想法和需求的能力,從而創(chuàng)造新的營銷機會。要加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn),要結(jié)合實際進行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn),提升層次,適應(yīng)和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。
銀行在現(xiàn)代經(jīng)濟資源配置中占據(jù)著核心地位,它是資源配置的樞紐,銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)。在金融環(huán)境不斷變化的今天,銀行也要不斷地改進,創(chuàng)新產(chǎn)品,提高服務(wù)水平,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。