建設(shè)銀行的愿景:始終走在中國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化得最前列，成為世界一流的銀行；服務(wù)理念是以客戶至上，注重細(xì)節(jié)；經(jīng)營理念是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心。圍繞個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型而在真正實(shí)施過程中，卻未必將該理念落到實(shí)處，伴隨著老百姓的收入提高，其對金融方面的需求不僅僅是到銀行存取款，更需要理財服務(wù)、資產(chǎn)管理、外匯投資等等全方位的需求，而在這些需求上，建設(shè)銀行和中小股份銀行相比，優(yōu)勢不強(qiáng)，那么，我覺得個人業(yè)務(wù)就必須著重“以客戶為中心”、“客戶至上”的服務(wù)理念落到實(shí)處。
一、要樹立客戶滿意理念，真正提高客戶滿意度
要提高客戶滿意度，一定是要讓客戶在享受銀行服務(wù)的過程中有意外的收獲，要讓“客戶滿意”作為建行的品牌，被客戶所認(rèn)可。銀行之間的競爭早就已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品之間的競爭，更是服務(wù)的競爭，產(chǎn)品的創(chuàng)新被模仿，而服務(wù)的創(chuàng)新難以復(fù)制。我們現(xiàn)在很多的產(chǎn)品銷售和網(wǎng)點(diǎn)效益都源于客戶對我行服務(wù)的滿意，才接受我行產(chǎn)品，才產(chǎn)生網(wǎng)點(diǎn)效益。那么提升客戶滿意度是個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中形成差異化優(yōu)勢的重要內(nèi)容。
二、要簡化柜面業(yè)務(wù)流程，提升處理效率，降低客戶排隊(duì)等候時間
基層行普通感受部分制度過于嚴(yán)格，流程繁瑣，在一定程度上制約了個人業(yè)務(wù)的發(fā)展。例如：柜面有身份證鑒別儀辦理需要出示身份證的業(yè)務(wù)還需復(fù)印，柜員在接待客戶業(yè)務(wù)時，先是進(jìn)行身份證鑒別，在是進(jìn)行核查并打印，如有代辦同時要需對代辦人進(jìn)行核查打印，一筆簡單的轉(zhuǎn)賬客戶本因一步到位，還未開始辦理，便要進(jìn)行3步因銀行內(nèi)部需要而進(jìn)行的操作，而身份證鑒別儀本就聯(lián)動銀行后臺系統(tǒng)保存客戶身份信息和核查信息，也就是說哪怕沒有做這些操作，如有其他問題也可以通過系統(tǒng)隨時調(diào)取該信息，當(dāng)然也加大了復(fù)印等各方面的成本，最重要的是，建行內(nèi)部并不統(tǒng)一，讓客戶體驗(yàn)下降，如減少不必要或者重復(fù)的操作，讓柜員可以騰出與客戶面對面交流的時間，及時解答客戶問題，深入了解客戶需求，挖掘客戶資源擇機(jī)推薦合適產(chǎn)品，提高客戶滿意度，縮短客戶辦理時間。
三、增加財私客戶服務(wù)中心或理財中心建設(shè)，注重高素質(zhì)人員培養(yǎng)
目前湘江支行還沒有自己的私人銀行中心或理財中心，而高端財私級客戶未能真正體驗(yàn)差別化服務(wù)，也未能感受我行針對高端客戶的專業(yè)化理財服務(wù)，真正能夠?yàn)榭蛻糇龀鰧I(yè)的資產(chǎn)規(guī)劃的客戶經(jīng)理或營銷主管少之又少，目前網(wǎng)點(diǎn)自身的素質(zhì)看，離這個標(biāo)準(zhǔn)還有較大的距離，而能夠達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)的需要加強(qiáng)高素質(zhì)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，要讓高端客戶享受高專業(yè)的服務(wù)。
四、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加大客戶經(jīng)理考核制度
銀行網(wǎng)點(diǎn)個人客戶群體是最多的，也是最難維護(hù)到位的，目前銀行客戶經(jīng)理每個網(wǎng)點(diǎn)約一人，三綜合后，對公客戶經(jīng)理其實(shí)也無法真正服務(wù)個人客戶，中小銀行就特別注重客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，在客戶數(shù)多的網(wǎng)點(diǎn)，按照客戶層級，配置2個或多個個人客戶經(jīng)理，真正將客戶分層維護(hù)做細(xì)。同時，對客戶經(jīng)理的考核制度也是很細(xì)化，例如：有些是納入以客戶經(jīng)理管理維護(hù)的客戶對建行或者對網(wǎng)點(diǎn)滿意度、忠誠度、對建行利潤、中收大小為考核指標(biāo)，增設(shè)客戶經(jīng)理名下維護(hù)優(yōu)質(zhì)個人客戶資產(chǎn)、AUM等新增或新客戶發(fā)展為指標(biāo)。現(xiàn)在銀行、市場電子化產(chǎn)品越來越多，客戶可通過多渠道滿足需求，出現(xiàn)了銀行與客戶接觸性障礙，更多高素質(zhì)、高端客戶越來越少來銀行，使我們與客戶接觸越來越少，銷售人員與客戶面對面溝通交、流、服務(wù)的機(jī)會越來越少，那么我們必須改變目前的現(xiàn)狀，由客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)守客戶，電話維系客戶轉(zhuǎn)為走出去主動上門服務(wù)，將客戶經(jīng)理上門拜訪客戶成為常態(tài)，加強(qiáng)客戶關(guān)系，保持與客戶溝通。
