近幾年，各家銀行都十分注重自己的服務(wù)形象建設(shè)，營業(yè)大廳清一色的座椅、電視、自飲水，甚至不少大客戶室還配備了咖啡和糖果，就是為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶有一個(gè)溫馨舒適的等候環(huán)境。而我們，在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，也不斷提升我們的服務(wù)水平，通過站立服務(wù)、大堂引導(dǎo)、上門服務(wù)等，為客戶的服務(wù)體驗(yàn)做了更加全面人性化的改善。但在此基礎(chǔ)上，我們不得不面對的還有一個(gè)十分重要的問題，那便是，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)模式的同質(zhì)化。在使客戶最初的新奇體驗(yàn)過后，留下了大量的空白，因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)，還僅僅是構(gòu)建了一個(gè)華麗的框架，而其中的內(nèi)容，仍是我們需要觸及的關(guān)于真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的本源。
我們的服務(wù)，是有方向有引導(dǎo)的服務(wù)，我們構(gòu)劃了許多客觀的服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)范來約束我們的言行舉止。但大多的時(shí)候，由于缺少了必要的情感流露，使我們的服務(wù)看上去也許是生硬的機(jī)械的甚至呆板的。而這些，需要的，便是每一位銀行從業(yè)者需要不斷的反思和自我提升。服務(wù)的根本是什么？相信不少人都會毫不猶豫的脫口而出：用心。是的，那用心所憑借的又是什么呢？我想，應(yīng)該便是我們每個(gè)人情感的流露，當(dāng)你擺正了自己的位置，當(dāng)你真正接納著你所進(jìn)行服務(wù)的客戶，當(dāng)你的微笑不僅停留在嘴角而是傳達(dá)到了你的眼睛，那么，客戶便能真切的感受到你的用心而不是敷衍。
記得不久前發(fā)生在柜臺窗口的一幕，銀行柜員起身迎接了前來柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶，“你好，請坐，要辦什么業(yè)務(wù)”，咋看上去一切都很規(guī)范，但我注意到，自始自終，除了起身迎接客戶的時(shí)候和客戶有了短暫的對視，這位柜員便再也沒有和客戶有過目光的接觸。雖然語言上使用了規(guī)范的文明用語，但語氣卻是可能連自己都不曾察覺到的不耐煩。當(dāng)客戶陸陸續(xù)續(xù)詢問一些業(yè)務(wù)問題的時(shí)候，甚至連頭都懶得抬起一下，十分敷衍的解釋著作為銀行專業(yè)人員的我都沒有聽明白的回答，不由得為這位同行捏起了一把汗，因?yàn)槲矣^察到，這位客戶的情緒由最初的克制已近到了爆發(fā)的邊緣。終于，隨著這位柜員不耐煩的單手一揮將客戶推去找大堂經(jīng)理填單的時(shí)候，客戶怒而起身，對著這位柜員不由分說的咆哮的起來。用我們的土話來說，當(dāng)人的怒火來臨的時(shí)候，便是九頭牛也拉不回來的，也是到了這個(gè)時(shí)候，柜員才驚訝的抬起了他的頭看向客戶，仿佛仍是不明白發(fā)生了什么，蒼白的辯解著。我不由得在心底嘆息了一聲，看來，作為一名銀行從業(yè)者，作為大金融業(yè)的服務(wù)者，我們每個(gè)人自身的素質(zhì)和對自身的認(rèn)識，卻還是有著太多的不足，而這，卻恰恰也是靠我們的服務(wù)口號，我們的服務(wù)規(guī)范所要求不到的。
對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，動作的規(guī)范，語言的得體，這僅僅是塑造了優(yōu)質(zhì)的外殼。而其真正的靈魂還是在于自我素質(zhì)的不斷修煉，自我認(rèn)知的不斷提升，最后，便是情感的真誠流露，若是換位思考，我想，無理取鬧無的放矢的客戶那是極少數(shù)的，大多數(shù)客戶需要的，僅僅只是我們真正的尊重和耐心，尊重他們的問題，耐心的去回答他，僅此而已。
