我們銀行工作人員常說,要樹立“客戶至上,用心服務(wù)”的理念,但是,我認(rèn)為這樣還不夠,在日常工作中,我們既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,用真心實意換取客戶的理解與信任。
記得有一次一位客戶拿了一張外地卡來取錢,他要求把卡里的活期和定期全部取走,我查了一下他卡里的余額,活期定期一起取至少要70多塊的手續(xù)費,于是我就推薦他辦一張我行的結(jié)算通卡,他當(dāng)時說算了,他們鄉(xiāng)下沒有建行,只有信用社,辦了卡也用不上,要手續(xù)費就出吧,后來,我又仔細(xì)查了一下他卡里的定期,均已到期,但是一筆在自動轉(zhuǎn)存后又即將到期,于是我就建議他先別動那筆定期,如果這時取了利息會受損失,他了解了情況后說那就取其他幾筆,這時我繼續(xù)建議他辦張結(jié)算通卡,因為下次來取那筆定期也是要收手續(xù)費的,這樣一共加起來就要100多元的手續(xù)費了,他聽后覺得有道理,就答應(yīng)辦了一張結(jié)算通卡。通過這次的成功營銷,我明白了“客戶至上,用心服務(wù)”不僅僅是一句口號,一句空話,我們一定要把它深入內(nèi)心,當(dāng)客戶感受到你是真真切切地為他著想時,我們才能取得客戶的信任,其次,細(xì)心是關(guān)鍵,如果我沒有再仔細(xì)查看客戶的定期賬戶的話,可能就把那筆即將到期的定期取出來了,這樣客戶就要承擔(dān)手續(xù)費和利息的雙重?fù)p失,而且,這次的營銷也不會成功。所以,我們在工作中一定要細(xì)心,這才是實現(xiàn)雙贏的關(guān)鍵。
用心服務(wù),講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,真真切切地為客戶的利益著想,只有這樣,客戶才能感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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