現(xiàn)階段，在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望，迫切需要對網(wǎng)點的服務(wù)與管理進行系統(tǒng)的改革與提升。作為一名工作了幾十年的老員工，我有幸參加了分行舉辦的網(wǎng)點服務(wù)營銷與管理提升項目培訓，周老師親切地授課深深的吸引了我。周老師以自身的經(jīng)驗，生動活潑的方式講解了大量維護客戶的技巧，聽后深受啟發(fā)。
一、從客戶需求出發(fā)，找準角色定位
客戶是銀行賴以生存和發(fā)展的基石。作為一名基層網(wǎng)點的服務(wù)人員，以客戶為中心，要樹立客戶至上的服務(wù)意識，在此過程中我們要清楚客戶最期待銀行工作人員提供的是什么？從優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)惠信息、消費貸款、家庭理財、產(chǎn)品解說、沙龍活動六個方面，不斷創(chuàng)新服務(wù)的理念。再通過角色互轉(zhuǎn)，站在客戶視角看問題。調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容、拓展服務(wù)的廣度和深度，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)吸引顧客。
二、掌握營銷內(nèi)容與方法，學習其技巧
我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。
本次培訓主要講解了電話營銷和現(xiàn)場營銷兩個方面，首先我們需要了解電話邀約的重要性，通過對電話約見難點分析，對癥下藥，靈活解決問題所在。
其次我們還是需要回歸維護客戶問題上面，客戶的價值，對于客戶的了解，吸引客戶的理由等等都是影響營銷效果的因素。最后評價反思過程也是提升營銷能力的關(guān)鍵，細節(jié)決定成敗，在電話營銷的效果進行測量，評估和反思，以促使其進一步改進。
三、正確認識廳堂管理，理性對待客戶投訴
隨著服務(wù)理念的不斷升級，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，廳堂管理的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。其一，大堂服務(wù)嚴格按照“七步曲”步驟，為客戶提供細致周到的服務(wù)，堅持“服務(wù)源自真情”，誠心實意地去對待每一位客戶;其二，從信用卡還款，存取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬，大額取現(xiàn)，對公開戶等方面充分并全面掌握廳堂營理業(yè)務(wù)知識，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，避免“一問三不知”的尷尬。
作為一名服務(wù)者，對于客戶的投訴我有了更理性的認識：重要的是解決問題而不是追究責任，顧客天然“一致性”——同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，不要讓你的態(tài)度成為客戶找回面子的犧牲品。
時光荏苒，白駒過隙，短暫的培訓結(jié)束了，我和我的同伴都流連忘返，獲益匪淺。今后在工作過程中要取人之長，補己之短，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我堅信，我可以把服務(wù)工作做得更好！
