轉(zhuǎn)變思路 提升服務(wù) 實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展

    在當(dāng)前央行不斷降低存款利率，利率市場化提速的情況下，加快個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，是適應(yīng)當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)增長和社會進(jìn)步的必然要求。目前居民個(gè)人逐漸成為社會財(cái)富的主要擁有者，為銀行提供大量的資金來源，已成為銀行業(yè)最具潛力的利潤增長點(diǎn)并成為競爭的焦點(diǎn)。面對這樣的發(fā)展機(jī)遇和競爭局面，我們必須要有緊迫感，更新意識，提升服務(wù)，創(chuàng)新工作思路和發(fā)展戰(zhàn)略，把我行的個(gè)人業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)。筆者根據(jù)自身在網(wǎng)點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)建議，供大家參考。

    一、提升員工能力，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
 
    為了適應(yīng)個(gè)人業(yè)務(wù)加快發(fā)展的要求，必須注意做好員工個(gè)人業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。一是要以新業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用為重點(diǎn)，對經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行應(yīng)知、應(yīng)會適應(yīng)性培訓(xùn)，使每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工都充分的了解公司的新業(yè)務(wù)；二是要?jiǎng)?chuàng)新交流方式，充分利用微信等新媒體加強(qiáng)員工間對個(gè)金業(yè)務(wù)的交流與案例分享；三是要根據(jù)個(gè)人業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和發(fā)展要求，各相關(guān)部門密切配合，以培訓(xùn)為先導(dǎo)，以調(diào)整為手段，按照柜面操作人員、重要窗口理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理和管理人員不同層次和不同知識、技能要求，合理配置人力資源，努力做到人盡其才。
 
    提高個(gè)人業(yè)務(wù)營銷能力，樹立全員營銷指導(dǎo)思想，提高我行個(gè)人業(yè)務(wù)市場競爭能力。一是各前臺業(yè)務(wù)部門要依托自身客戶資源優(yōu)勢積極營銷個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)行交叉營銷；二是各后臺業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)內(nèi)部支持，營造良好的個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展內(nèi)部環(huán)境，為個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展匹配必要的、充分的資源；三是建立健全個(gè)人業(yè)務(wù)營銷激勵(lì)考核機(jī)制，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)全員營銷戰(zhàn)略的實(shí)施。對分支行領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人客戶經(jīng)理、一般員工分別制定營銷考核計(jì)劃，對不同業(yè)務(wù)制定具體的量化考核、營銷記件計(jì)分管理辦法，各類員工每營銷一筆業(yè)務(wù)均有計(jì)分和獎(jiǎng)勵(lì)。通過營銷成果與員工收入、遠(yuǎn)期利益的密切掛鉤，有效激發(fā)每一位員工參與營銷的積極性。
 
    強(qiáng)化大堂服務(wù)，快速了解客戶需求并為其辦理業(yè)務(wù)，提供客戶體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理擔(dān)負(fù)著現(xiàn)場管理、客戶迎送、業(yè)務(wù)咨詢、差別服務(wù)、產(chǎn)品推介等崗位任務(wù)，是網(wǎng)點(diǎn)前臺營銷的專業(yè)崗位。因此，明確網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的角色定位十分重要。大堂經(jīng)理要以其文明規(guī)范的禮儀，良好的形象在客戶心中迅速樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象；及時(shí)了解客戶到銀行所辦業(yè)務(wù)，根據(jù)不同的客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；主動、合理、客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產(chǎn)品；及時(shí)與柜員、客戶經(jīng)理聯(lián)動，做好客戶維護(hù)，產(chǎn)品營銷。
 
    二、做大個(gè)人儲蓄存款，做強(qiáng)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)
 
    儲蓄存款作為主要的資金來源的地位在較長時(shí)期內(nèi)不會改變，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，加快個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展也需發(fā)不斷增加存款作為支撐，我們必須牢固樹立存款就是效益的觀念，繼續(xù)下力氣做好個(gè)人儲蓄存款的組織工作。狠抓優(yōu)質(zhì)客戶群體的發(fā)掘和培育，提高規(guī)模效益。深化客戶分層維護(hù)與管理，推動個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理工作向深層次發(fā)展，通過主動提供系列產(chǎn)品給合營銷和營銷渠道的多元化，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度。
 
    做強(qiáng)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)。深入剖析市場變化，突出抓好高端客戶的營銷，穩(wěn)步推進(jìn)大眾客戶營銷，鎖定目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，提高營銷效果；優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程。在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷提高個(gè)人信貸審查審批效率；加強(qiáng)個(gè)人信貸產(chǎn)品體系建設(shè)。不斷拓展?fàn)I銷渠道，強(qiáng)化個(gè)人信貸與理財(cái)金賬戶、個(gè)人網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的交叉銷售和組合營銷，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，延伸個(gè)人貸款的內(nèi)涵與外延，增強(qiáng)市場競爭力，不斷提高個(gè)人信貸在信貸業(yè)務(wù)中的比重，大幅提升個(gè)人信貸業(yè)務(wù)對全行經(jīng)營發(fā)展的貢獻(xiàn)度。
 
    三、重視電子化手段，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融
 
    個(gè)金業(yè)務(wù)繁而雜，網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員又有限，只有充分利用電子化手段，大力發(fā)展離柜業(yè)務(wù)，分流柜面業(yè)務(wù)，緩解柜面壓力，才能騰出資源服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，提升客戶體驗(yàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。一是要加大硬件設(shè)施投入，把ATM機(jī)、自動登折機(jī)、網(wǎng)上銀行和電話銀行作為網(wǎng)點(diǎn)資源的有效延伸，實(shí)現(xiàn)自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和虛擬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有效結(jié)合；二是要充分重視電子展覽區(qū)的宣傳推廣作用，利用電子展覽區(qū)教育引導(dǎo)客戶使用我行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子渠道；三是大堂經(jīng)理要對客戶進(jìn)行合理分流，提高自助設(shè)備、網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行的利用率，把業(yè)務(wù)分流作為衡量大堂經(jīng)理業(yè)績的主要指標(biāo)，提高離柜業(yè)務(wù)占比。通過戶外電子顯示屏，重點(diǎn)宣傳該行的理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)貸業(yè)務(wù)和電子銀行等產(chǎn)品，提高各類產(chǎn)品的品牌影響力。四是關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融是指借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)資金融通、支付和信息中介等業(yè)務(wù)的新興金融模式。近幾年來互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，以支付寶、騰訊財(cái)付通為代表的第三方支付對我們傳統(tǒng)的銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)帶來了很大的影響。我們需要學(xué)習(xí)并思考這種新業(yè)務(wù)對我們帶來的挑戰(zhàn)和影響，努力使其為我所用。網(wǎng)點(diǎn)員工要能夠解答客戶提出的有關(guān)問題，提升客戶服務(wù)，同時(shí)因勢利導(dǎo)的營銷客戶使用我行的手機(jī)銀行。
 
    個(gè)人金融業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性的業(yè)務(wù)，它要求銀行員工不僅必須了解個(gè)人金融業(yè)務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品和功能，還應(yīng)掌握股票、基金、保險(xiǎn)等金融知識，并具備良好的人際交往能力和組織協(xié)調(diào)能力。我們要以完善管理為基礎(chǔ)、以業(yè)務(wù)創(chuàng)新為動力，創(chuàng)新產(chǎn)品、改善服務(wù)，實(shí)施面向市場發(fā)展戰(zhàn)略，使個(gè)人業(yè)務(wù)成為全行收益的增長點(diǎn)。