由于直接面對儲戶,我們柜面人員在銀行里發(fā)揮著形象作用。我們直接與客戶交往,我們態(tài)度的好壞、效率的高低,直接影響客戶對建行整體形象的認(rèn)可和評價。最近由于員工公休假的原因,行里人手比平時略微緊張一些,這不可避免的導(dǎo)致了客戶等待時間的相對延長,這個時候?qū)ξ覀儍?yōu)質(zhì)服務(wù)水平的要求就更高。
首先,我們要做到能夠快速準(zhǔn)確的為客戶辦理業(yè)務(wù)。所有的客戶,對我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜,最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘,哪來的服務(wù)可言?柜臺服務(wù)少不了語言溝通,但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。
其次,向客戶展現(xiàn)最愉悅的自己。給對方一個微笑,很簡單。一個微笑、一句你好,會消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離。反之,如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙,制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了,原本不順暢的交流氣氛,經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力,遇到問題,給客戶做解釋性工作時,就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果.
最后,有用同理心,理解客戶的不滿。如何面對情緒激動的客戶。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作,可總也有個別容易沖動,甚至對我們進(jìn)行言語攻擊,碰到這樣的客戶,我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù),因為我們知道對方理虧,但是請我們記住這樣一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘,這兩妙,我們要思考:如果我是客戶,卻不能辦理這個業(yè)務(wù),我將有什么反應(yīng)?思考之后,我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源,也就找到了解釋的核心。站在他的角度,去思考他所關(guān)心的問題,再去說服他。最后,我們要清楚:我們的耐心解釋,不是沒尊嚴(yán)、沒脾氣,是因為我們有更好的涵養(yǎng)。
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