在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為各大商業(yè)銀行軟實力的體現(xiàn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們銀行業(yè)賴以生存發(fā)展的根本，不斷加強(qiáng)一線服務(wù)人員的服務(wù)意識，提升服務(wù)技能，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，才會更好地塑造我行高端服務(wù)品牌的形象。而真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅在于表面的使用文明用語，而要在于幫助客戶解決實際性的問題，從細(xì)節(jié)中帶給客戶不同的體驗。
其實我們每天面對著形形色色的客戶，有時候一整天都是忙忙碌碌的，但我在某些時刻，我的心情是放松的：當(dāng)我向客戶微笑問候的時候，她會回復(fù)我一個微笑；當(dāng)我辦理完業(yè)務(wù)的時候，客戶會對我說聲謝謝。這些時刻，我會感覺很欣慰，今天的滿臉勞累被一陣清風(fēng)佛走，而這些回贈都來源于我們的服務(wù)讓客戶心理感覺到了滿足。我記得有一次一位老人家來辦理業(yè)務(wù)，“您老好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”老人家的回答竟是“我不辦理業(yè)務(wù)，我只是取錢”，我似乎愣了一下，但我還是按照“7+7”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為其辦理，老人家年紀(jì)大了，對于我們的密碼鍵盤的使用有些不太方面，我又呼叫我們的大堂經(jīng)理協(xié)助她，幫助她熟悉了我們的鍵盤，老人家順利按完密碼，還邊點頭邊微笑，當(dāng)我說完慢走，老人家接過錢，還使勁的在那“滿意”鍵，還問我為什么不響，我說不用按了，謝謝您的心意，老人家馬上回了句“我要謝謝你”。其實這只是在我們辦理業(yè)務(wù)的一件小事情，老人家可以看不清楚鍵盤的數(shù)字鍵，但她會按“滿意”鍵來表示對你服務(wù)的感謝。每一次的服務(wù)檢查，基本上都是相同的問題重復(fù)出現(xiàn)，主要是我們沒有養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣和意識，更重要的是我們面對的不是時刻的檢查，而是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓客戶體驗的舒心。
還有一次，有一個特別的客戶讓我的印象頗深，他是耒陽工商銀行的辦公室主任，他來我這里詢問信用卡的相關(guān)問題，當(dāng)時因為人前一個客戶的業(yè)務(wù)辦理了一段時間，讓他等了許久，等到他的時候，我馬上說了句“不好意思，久等了”，他馬上回應(yīng)了句“沒關(guān)系的”，為他辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，他說出了一句“我感覺你們建行的服務(wù)比我們工行好多了，整體的環(huán)境衛(wèi)生、員工的整體精神面貌都比我們好！”，當(dāng)時我愣了一下，接著詢問了一下我們有哪些需要改進(jìn)的地方，他環(huán)顧了一下四周，回答都挺好的，最后還說了句“我們什么時候也跟你們一樣”。在這么競爭激烈的同行業(yè)，能夠得到他們的肯定和學(xué)習(xí)，是我們競爭力的體現(xiàn)。
做一個服務(wù)有心的人，堅持“注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，留住客戶的心，收獲更多客戶的贊，我們才能心懷感恩把滿腔的工作熱情投入到客戶的服務(wù)中去，形成一個正能量的循環(huán)，我們需要客戶的贊美和回贈，那我們就應(yīng)該提供更好地服務(wù)！（耒陽）
