用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏客戶芳心

    作為服務(wù)性行業(yè)中一員的銀行，在市場(chǎng)日趨激烈的當(dāng)下，想要取得絕對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須樹立自身獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)，而在金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得客戶的認(rèn)可。

    何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也許是每一個(gè)銀行人會(huì)思考的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不是僅僅就是按照服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)為客戶辦理業(yè)務(wù)？在我們?nèi)粘＾k理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)規(guī)范和實(shí)際情況會(huì)存在一定的沖突，比如：當(dāng)大廳的客戶等候人數(shù)過(guò)多時(shí)，我們?nèi)绻麑?duì)每一個(gè)客戶都要嚴(yán)格按照“7+7”服務(wù)規(guī)范來(lái)辦理業(yè)務(wù)，那么就會(huì)耽誤很多的時(shí)間，也許少說(shuō)幾句文明用語(yǔ)就可以縮短客戶的等候時(shí)間了，在排長(zhǎng)隊(duì)等候時(shí)，客戶的訴求的快速辦理業(yè)務(wù)，也許他們無(wú)心顧及你是否使用服務(wù)用語(yǔ)，但這與我們的服務(wù)規(guī)范相悖。有位前輩告訴我，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以客戶的滿意度為宗旨，我非常贊同這種觀點(diǎn)，那么我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不是就應(yīng)該更加靈活，重要的是讓我們的客戶對(duì)我們高效專業(yè)的工作表示肯定，當(dāng)然這并不是要摒棄服務(wù)規(guī)范，因?yàn)槲覀兛梢栽跇I(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中讓客戶感受到我們用心服務(wù)的態(tài)度、禮貌。人都是感性的動(dòng)物，通過(guò)交流是可以感受到對(duì)方的態(tài)度的，所以通過(guò)與客戶的交流可以讓客戶體會(huì)到我們的服務(wù)態(tài)度，機(jī)械的照搬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)那是機(jī)器人就可以完成的事情。

    會(huì)同行在前段時(shí)間的服務(wù)檢查中表現(xiàn)不是很理想，我們也一直努力在改進(jìn)，支行也出臺(tái)了服務(wù)考核方案，每天由員工投票評(píng)選出“每日服務(wù)明星”，大家民主投票選舉心目中服務(wù)做的做好的員工，每周、每季度也會(huì)評(píng)選一個(gè)服務(wù)明星，這也是一種模范示范效應(yīng)，可以帶動(dòng)全行員工向明星員工學(xué)習(xí)，也取得了一定的效果。同時(shí)我們的李行長(zhǎng)每周都會(huì)調(diào)閱我們工作的監(jiān)控錄像，在每個(gè)星期的例會(huì)上同大家一起學(xué)習(xí)，指出好的堅(jiān)持和不足之處，這也是對(duì)我們不良習(xí)慣的一種有效的矯正。我相信通過(guò)我們大家的努力，會(huì)同建行的服務(wù)更上一層樓，也相信每一個(gè)員工都可以成為服務(wù)明星。更重要的是讓客戶感受到我們用心服務(wù)的態(tài)度，贏得客戶的信任和支持。