柜面服務(wù)---包容我們的客戶

    最近我接到一客戶反應(yīng)，你們銀行就是3號(hào)窗口員工服務(wù)態(tài)度不好，其他的服務(wù)都很好。我看了監(jiān)控，也找柜員了解了一下情況，是一客戶到柜面辦理信用卡還款�？蛻粢詾橹灰�還款2000元，可3號(hào)窗口說要還款2500元，因?yàn)楫?dāng)時(shí)排隊(duì)人多，柜員就把錢退給客戶，要她找大堂經(jīng)理查清楚以后再還款。后面已查清是她的家人消費(fèi)了500元，沒有告訴她。該客戶認(rèn)為排隊(duì)排了半天，3號(hào)窗口柜員應(yīng)該查清楚，并告訴她為什么要多還500元。而該柜員沒有給她查，也沒有解釋清楚而將她推給大堂經(jīng)理引起的誤會(huì)。

    有人說：因?yàn)闋I(yíng)業(yè)間客戶太多，實(shí)際上我們的柜面服務(wù)也是不錯(cuò)的，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和不愉快大多是因?yàn)榕錾狭说笮U客戶，不講理、難伺候！。。。。。。確實(shí)碰上通情達(dá)理的人，怎么都好說話，不會(huì)起爭(zhēng)執(zhí)。但是我們是做服務(wù)行業(yè)，難道我們還有權(quán)利選擇只為什么樣的客戶服務(wù)，不為什么樣的客戶服務(wù)？我們也不能要求客戶2萬元以下存取款必須到自助設(shè)備辦理，客戶開戶必須開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行分流客戶，我們只能是引導(dǎo)客戶怎么做。工作中我們應(yīng)該多站在客戶角度想問題，多理解客戶、包容客戶。

    我想客戶到銀行來，都是處理與錢有關(guān)的事，且大都是緊要之事，誰愿意跑到銀行來守一肚子氣。我們做柜面服務(wù)的應(yīng)該要積極、主動(dòng)、熱情幫客戶把事情辦好，讓客戶滿意。做到服務(wù)熱情、熱心；不冷淡、麻木、面無表情。柜面服務(wù)接待的客戶各式各樣的都有，有通情達(dá)理的，也有蠻橫無理難伺候的，重要的是我們自己要有一個(gè)好的心態(tài)，擺正自己位置，要以包容之心多去體諒我們的客戶，不要因?yàn)榭蛻魶]有按你話做，你先不愉快了，甚至為客戶一句隨意不中聽的話而自尋煩惱。必須明白你是做服務(wù)的，有時(shí)客戶排隊(duì)等久了，心里煩，彼此之間難免會(huì)出現(xiàn)矛盾和摩擦。畢竟“金無足赤，人無完人”，如果我們以包容的心態(tài)去對(duì)待刁蠻客戶，可以使雙方都少了許多不必要的麻煩，可以有效的防止事態(tài)的擴(kuò)大。包容別人就是寬容自己，解脫自己。