最近我接到一客戶反應(yīng),你們銀行就是3號(hào)窗口員工服務(wù)態(tài)度不好,其他的服務(wù)都很好。我看了監(jiān)控,也找柜員了解了一下情況,是一客戶到柜面辦理信用卡還款?蛻粢詾橹灰款2000元,可3號(hào)窗口說要還款2500元,因?yàn)楫?dāng)時(shí)排隊(duì)人多,柜員就把錢退給客戶,要她找大堂經(jīng)理查清楚以后再還款。后面已查清是她的家人消費(fèi)了500元,沒有告訴她。該客戶認(rèn)為排隊(duì)排了半天,3號(hào)窗口柜員應(yīng)該查清楚,并告訴她為什么要多還500元。而該柜員沒有給她查,也沒有解釋清楚而將她推給大堂經(jīng)理引起的誤會(huì)。
有人說:因?yàn)闋I(yíng)業(yè)間客戶太多,實(shí)際上我們的柜面服務(wù)也是不錯(cuò)的,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和不愉快大多是因?yàn)榕錾狭说笮U客戶,不講理、難伺候!。。。。。。確實(shí)碰上通情達(dá)理的人,怎么都好說話,不會(huì)起爭(zhēng)執(zhí)。但是我們是做服務(wù)行業(yè),難道我們還有權(quán)利選擇只為什么樣的客戶服務(wù),不為什么樣的客戶服務(wù)?我們也不能要求客戶2萬元以下存取款必須到自助設(shè)備辦理,客戶開戶必須開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行分流客戶,我們只能是引導(dǎo)客戶怎么做。工作中我們應(yīng)該多站在客戶角度想問題,多理解客戶、包容客戶。
我想客戶到銀行來,都是處理與錢有關(guān)的事,且大都是緊要之事,誰愿意跑到銀行來守一肚子氣。我們做柜面服務(wù)的應(yīng)該要積極、主動(dòng)、熱情幫客戶把事情辦好,讓客戶滿意。做到服務(wù)熱情、熱心;不冷淡、麻木、面無表情。柜面服務(wù)接待的客戶各式各樣的都有,有通情達(dá)理的,也有蠻橫無理難伺候的,重要的是我們自己要有一個(gè)好的心態(tài),擺正自己位置,要以包容之心多去體諒我們的客戶,不要因?yàn)榭蛻魶]有按你話做,你先不愉快了,甚至為客戶一句隨意不中聽的話而自尋煩惱。必須明白你是做服務(wù)的,有時(shí)客戶排隊(duì)等久了,心里煩,彼此之間難免會(huì)出現(xiàn)矛盾和摩擦。畢竟“金無足赤,人無完人”,如果我們以包容的心態(tài)去對(duì)待刁蠻客戶,可以使雙方都少了許多不必要的麻煩,可以有效的防止事態(tài)的擴(kuò)大。包容別人就是寬容自己,解脫自己。
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