上個月有幸參加了建行湖南省分行組織的網(wǎng)點服務(wù)及營銷能力提升培訓班，在為期5天的培訓時間里，老師們是毫無保留地授課，聽課的同學們是毫無保留地合作與分享，建立了一個又一個小小的圈子，不斷分享著自己的心得感受，也不斷提升自己的認知感受。
一、優(yōu)服是手段，營銷是目的。此次省行培訓班的重點就是在于服務(wù)與營銷的提升，因此我們一開始就需要了解這個基本的理念，需要清楚服務(wù)與營銷之間的內(nèi)在關(guān)系。作為盈利性國有企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不只是單純的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們服務(wù)客戶，也必然是需求客戶的反饋，并在服務(wù)過程中，進行營銷，營銷也并不一定是產(chǎn)品的營銷，營銷的可以是理念，可以是建行，也可以是自己。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶認同我們，認同建行，這樣的客戶必然能夠為我們創(chuàng)造更大的價值，這就是優(yōu)服的目的。
二、優(yōu)服與營銷需要不斷創(chuàng)新。在信息化的時代，任何事務(wù)都需要把握時代變化，緊跟時代步伐，服務(wù)同樣如此，我們需要創(chuàng)新服務(wù)手段，提供超過客戶預期值的服務(wù)，提升客戶的忠誠度，再輔助必要的營銷手段，這樣何愁不能成功。因此在課堂上，老師們給我們灌輸了很多創(chuàng)新的服務(wù)與營銷理念。從大堂服務(wù)開始，我們可以運用望，聞，問，切，聽這五步，讓大堂更加有序；產(chǎn)品的營銷可以運用FABE法則，抓住客戶心理，成功去營銷；在不同環(huán)境中的營銷，可以運用5S法則（整頓、整理、清掃、清潔、素養(yǎng)）消除不必要的浪費與失誤，增強客戶對我們的信任感。
三、優(yōu)服無止境，營銷勿過度。平常最常碰到的客戶就是無論你怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么進行努力地營銷，他就是不買賬，針對這種客戶，老師們也介紹了減少拒絕的六大心理效應，通過對客戶的心理把握，最大限度地減少客戶的拒絕。如果這樣還是不行的話呢，此時我們應該記�。簝�(yōu)服無止境，營銷勿過度。雖說營銷是我們的最終目的，但我們不能為了達到目的不擇手段而引起客戶的反感。我們唯有不斷提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，人非草木，我相信正常的客戶都會將我們的努力看在心里，只有做到持之以恒，優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的巨大效益才會不斷地體現(xiàn)。
