從客戶看自己（二）

    上個星期工作中發(fā)生一件不愉快的事在我身上，一個嚴肅的客戶拉著我們行長突然出現(xiàn)在我窗口質(zhì)疑我為什么讓他等了幾分鐘都不喊他號。這件事同事們都看到了，也都驚呆了。

 

    記得當(dāng)時一方面確實是因為我前面一筆業(yè)務(wù)沒有辦完，當(dāng)時二樓客戶等待的大廳沒有一個人，前一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)金繳款單打印錯誤，客戶去一樓重新打印。然后我就覺得沒人辦業(yè)務(wù)了，就整理自己的憑證去了，也沒看電腦屏幕是否有等待客戶，當(dāng)時那位投訴的客戶站的位置剛好是我的視線盲區(qū)，他突然就跟行長跑到我窗戶口問我:“是不是要把你們行長叫過來才給我辦業(yè)務(wù)”，我也被嚇到了，感覺一直平靜突然這么個事，行長也是顧全大局沒辦法讓我給他解釋一下，我就說：“不好意思前面那位客戶業(yè)務(wù)沒辦完，剛好辦到一半”。然后怕這個客戶生氣，我就準備給他辦業(yè)務(wù)，剛好他要辦的業(yè)務(wù)是我這里辦不好的，就讓他去電子銀行柜臺去了，這事也算完了。

 

    其實這件事下來，我肯定是沒處理好的。要是仔細一點發(fā)現(xiàn)有等待客戶，我也會先給他辦了，再給打單子的客戶等她來了再辦。然后，要是叫號機跟以前新一代沒上線之前會“滴滴”的響，我覺得也更好，省的每次都不知道有沒有人等待辦業(yè)務(wù)，還要總是縮小屏幕去看。這個客戶雖然比其他客戶都要顯得“夸張”，都沒有走過了問我怎么不喊號就直接去把行長叫過來。不過這個客戶可能是一個對人對己都要求比較嚴格的人。他所看到的整個事件的視角就是：“這個柜員沒辦業(yè)務(wù)，我取了號，一直不喊號，浪費我的時間，對我這個客戶不夠尊重重視”所以當(dāng)時我明白，怎么跟他解釋不是重點，他想看到一個“重視”他這個大客戶的態(tài)度，說實話辦理業(yè)務(wù)過程中之前挺怕這種客戶的，但是自己作為其他商店的顧客的時候難道不也希望服務(wù)周到嗎？遇到個要求嚴格的客戶，不管他是對是錯，不管他是大客戶還是小客戶，與其發(fā)生的“不愉快”都在告訴自己：“我還可以做的更好”。然后此類摩擦，能避免盡量避免我想誰都明白，沒有人希望自己的失誤讓大家不愉快，但即使發(fā)生了不愉快，我希望沒有白白發(fā)生，我希望自己能學(xué)到點什么。