建行湖南懷化會同支行二季度服務(wù)檢查綜合評分既是一個讓我難以置信，又是一個我不得不接受的事實。
坦白地說，我覺得上班這一年以來，總體上我還是能夠堅持文明服務(wù)的。由于龍頭崗位的特殊性，除業(yè)務(wù)繁忙需要清點現(xiàn)金、調(diào)撥資金無法及時迎接客戶外，我基本能做到禮貌問候、良性互動、適時營銷、簡短送別。而且其他同事也都做得不錯。可是落后的服務(wù)評分卻提醒著我們：每一位員工還要制定目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)細節(jié)、尋找差距、堅持服務(wù)。
面對二季度服務(wù)檢查綜合評分靠后的劣勢局面，上至支行領(lǐng)導(dǎo)，下至普通柜員，我們在不斷地反思、學(xué)習(xí)與總結(jié)，在全行上下營造一個在服務(wù)中尋找進步，在服務(wù)中突破自我的良好氛圍。首先支行出臺了三大服務(wù)激勵政策。一是“明星考核”政策。支行每天都會督促員工在工作中互相觀察、互相學(xué)習(xí)，評選心目中的“日服務(wù)明星”。該明星員工在第二天晨會中得到評點與表揚。而一周內(nèi)當(dāng)選“日服務(wù)明星”次數(shù)最多的員工當(dāng)選“周服務(wù)明星”，并直接兌現(xiàn)績效獎勵。二是“彈性排班”政策。每周主管行長至少調(diào)閱一次監(jiān)控，而問題最少、表現(xiàn)最好的員工享受“彈性排班”待遇，能休假半天。三是“看監(jiān)控，評服務(wù)”政策。每周主管行長都會把調(diào)閱的監(jiān)控拍攝下來并在周例會上放給我們看，讓我們在觀看之余進行自評與他評。
在這樣一個重視服務(wù)的工作氛圍下，近來，相比之前我的服務(wù)表現(xiàn)，我在以下三方面取得了進步。一是早迎更加規(guī)范。之前由于工前準(zhǔn)備不足，導(dǎo)致早迎不規(guī)范，早迎時細碎動作較多。而經(jīng)過整改后，我能早迎前5分鐘做完工前準(zhǔn)備，及時進行早迎。二是桌面基本整理到位。之前，我少有注意到錢箱及桌面物品的擺放。而調(diào)閱監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，我的桌面物品及錢箱擺放凌亂而導(dǎo)致柜面整體效果欠佳。而現(xiàn)在我更加注重相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的保持，為良好的服務(wù)局面打基礎(chǔ)。三是文明用語的規(guī)范程度得到提升。之前我一般在上午能較好堅持文明服務(wù)用語及規(guī)范動作，而下午略欠懶散。而現(xiàn)在抽屜上粘貼的文明用語提示牌也在幫助我堅持使用文明用語，就算下午再疲倦，也會克服困難，將服務(wù)堅持到底。習(xí)慣成自然。就這樣堅持下去，文明用語、標(biāo)準(zhǔn)動作就會自然而然地說出、做到。
相較于之前，如今全行上下狠抓服務(wù)，很多細節(jié)問題都被揪出來一一整改到位。我亦在這樣一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程不斷改掉之前的壞習(xí)慣，正一步步向標(biāo)準(zhǔn)靠近。“日服務(wù)明星”是對我的肯定，“周服務(wù)明星”是對我的贊許，“月服務(wù)明星”甚至是“季度服務(wù)明星”是我的目標(biāo)。在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，我們一直在努力。
