一．對(duì)服務(wù)的理解
未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。因此，務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。
《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“服務(wù)”的解釋是:為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。
服務(wù)意識(shí),是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中,所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它是一種本能和習(xí)慣；它是可 以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎�，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。 服務(wù)意識(shí)也是以別人為中心的意識(shí)。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。但這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。 缺乏服務(wù)意識(shí)的人，則會(huì)表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來(lái)。
二、為什么要追求“卓越服務(wù)”而不是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)；不足以建立牢固的客戶關(guān)系；不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)而非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證他們擁有美好的未來(lái)。
縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。而我們要在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)處于領(lǐng)先地位，就必須實(shí)施卓越服務(wù)的戰(zhàn)略。那么， 何為“卓越服務(wù)”呢？ 我們認(rèn)為服務(wù)是一種感覺(jué)，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì)高度滿意；而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。
三、如何做到“卓越服務(wù)”
增強(qiáng)服務(wù)的藝術(shù)感。服務(wù)是一種藝術(shù)，相信絕大多數(shù)人不會(huì)反對(duì)這個(gè)觀念。那么如何在銀行服務(wù)中體現(xiàn)這種藝術(shù)感是我們要深究的問(wèn)題。相信做過(guò)一線的員工們很能感受，每每發(fā)生客戶因等候時(shí)長(zhǎng)吵鬧，客戶沒(méi)有得到滿意答復(fù)投訴等問(wèn)題時(shí)，我們所做的種種危機(jī)公關(guān)就是藝術(shù)服務(wù)的體現(xiàn)。
提升服務(wù)的創(chuàng)造力。一位老師在培訓(xùn)中講到這么一句話——上乘的服務(wù)是創(chuàng)造服務(wù)。在我們每天晨會(huì)7+7演練過(guò)程中，有這么一句話“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”，從這句話問(wèn)、判斷了解客戶產(chǎn)品需求和風(fēng)險(xiǎn)喜好，以客戶的價(jià)值觀為轉(zhuǎn)移，“借勢(shì)”傳達(dá)我行的品牌服務(wù)理念以及建立優(yōu)良的相互對(duì)話關(guān)系，最終為銀行和客戶創(chuàng)造價(jià)值。
增強(qiáng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性。良好口碑一直是任何服務(wù)行業(yè)的金鑰匙。作為銀行員工，為了獲取這把金鑰匙，最需要加強(qiáng)的就是服務(wù)意識(shí)的主觀能動(dòng)性。我們通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)候客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求并盡最大努力幫助客戶完成目標(biāo)，主動(dòng)推介符合客戶預(yù)期的產(chǎn)品，與客戶交流關(guān)于金融新聞報(bào)道以及未來(lái)政策走向等等方式，來(lái)促進(jìn)服務(wù)的穩(wěn)步向前推行，客戶也一定會(huì)把我們的一言一行，熱情、努力看在眼里，記在心里，于是就有了良好的口碑�？蛻艨诳谙鄠魑倚械姆⻊�(wù)是一種非常難能可貴的服務(wù)營(yíng)銷，也是高服務(wù)水平的體現(xiàn)。
調(diào)試好良好的心態(tài)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一場(chǎng)馬拉松，是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，也是一份特殊的堅(jiān)持。要搞好這份堅(jiān)持需要大果敢，大智慧。在長(zhǎng)期的客戶維護(hù)和服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)產(chǎn)生或多或少的壓力和困難，甚至?xí)a(chǎn)生不良情緒和反感厭惡工作的情況。那么，如何有效轉(zhuǎn)化不良情緒是我們要做的攻堅(jiān)課題。一要準(zhǔn)確理解自身服務(wù)角色和定位。我們要克服服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的惰性和隨意性，明確自己服務(wù)的目的不是讓客戶來(lái)適應(yīng)你，而是我們扮演好自己的角色，并融入其中，切記不可過(guò)度情緒化，入戲太深，把角色變成了自己。二要剖析客戶心理反應(yīng)及時(shí)反饋信息。在服務(wù)行業(yè)一直都有一條不成文的規(guī)定，那就是客戶即是上帝，“上帝”之所以發(fā)牢騷，是因?yàn)?ldquo;上帝”或許只看到的事情一個(gè)方面，以偏概全的理解自然有了埋怨。這在心理學(xué)上稱之為“暈環(huán)定律”，對(duì)一個(gè)事物的不認(rèn)同，由此及彼。那么，理解客戶，完成客戶一個(gè)個(gè)小心愿小夢(mèng)想正是我們的宗旨，客戶既可以由此及彼，也可以愛(ài)屋及烏。三要積極樂(lè)觀懷揣陽(yáng)光正能量。堅(jiān)信真正的智者，隨時(shí)可以抓住客戶需求點(diǎn)和矛盾點(diǎn)，保持自己視客戶為親人般照顧的初衷，就能揮散不和諧的氣氛，正確做出令客戶感到幸福感的服務(wù)。
服務(wù)是永恒的話題，從優(yōu)秀到卓越是我們的永恒的追求。優(yōu)秀和卓越的差距在于，優(yōu)秀讓人仰視，而卓越讓人凝視，仰視是羨慕，凝視是崇敬。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的最高目標(biāo)設(shè)置為熱情、主動(dòng)、周到、高效,但卓越團(tuán)隊(duì)將團(tuán)隊(duì)的底線設(shè)置為熱情、主動(dòng)、周到、高效。他們所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)是難以被超越的，也是不可戰(zhàn)勝的。
