7月17日是我們這批新行員在湘江行培訓(xùn)的第三天，這天下午行里精心為我們準備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容，使我有幸聆聽了優(yōu)質(zhì)服務(wù)資深專家武 的指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為四個部分：1、銀行網(wǎng)點人員基本禮儀形態(tài)，2、神秘人檢查關(guān)鍵點，3、業(yè)務(wù)辦理的實戰(zhàn)案例演練與解析，4、以營銷為主的疑難解答。專家深入淺出的細致講解，從我們身邊的日常工作入手，配以真實的案例、幽默風趣的語言，深深地感染了我，讓我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更為深刻的認識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的實質(zhì)是用我們的腳去試客戶的鞋，即站在客戶的角度感受銀行的服務(wù)，將心比心，推己及人，目的是提高客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)涵蓋許多內(nèi)容，對于每個人的要求也不盡相同。作為一名剛剛?cè)胄械男聠T工，我認為我可以從以下幾方面進行提升：
一、熟悉業(yè)務(wù)
對于我們新員工而言，快速 和掌握各項產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及其 是我們新行員迫在眉睫的任務(wù)。缺乏對業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的深度了解，在面對客戶的咨詢時則可能給出錯誤的答案，引致客戶投訴。為了增加培訓(xùn)的生動性和真實性，武老師為我們模擬了各種簡單業(yè)務(wù)的辦理流程，在針對我的演練過程中， 武老師扮演一名轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的顧客，我向他主動營銷了結(jié)算通卡，但是當他問及結(jié)算通卡業(yè)務(wù)是什么時候開辦的，對此不甚熟悉的我一時無言以對。通過這個案例，武老師告訴我們要時時刻刻熟悉自己的業(yè)務(wù)，將其來龍去脈摸清楚，然后深諳于心，方能在客戶的各項咨詢中游刃有余，如果實在遇到不懂的問題，也不能急于給出模棱兩可的回答，而要及時向其他前輩如業(yè)務(wù)主管等人求助，爭取給客戶一個簡明確切的答復(fù)。
二、注重細節(jié)
“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。一個細節(jié)失誤也許就能讓你錯失營銷的良機，一個細節(jié)完美也許就能為你贏得未來的商機。這些細節(jié)或許只是一聲溫馨的問候，一個甜美的微笑或者一份體貼的端茶送水，而事實會告訴你生活于細節(jié)處顯見不平凡。武老師教會我們銀行人員要切實做到“五聲”，即客戶來時有迎聲，接待時有答聲，走時有送聲，贊揚時有致謝聲，批評時有道歉聲。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從細節(jié)做起，牢記7+8順序，再忙再累也不忘用微笑為自己代言。
三、了解客戶
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。用兵之道，攻心為上。發(fā)展和維系一名客戶大概要經(jīng)歷識別、了解、和維護客戶這么由淺入深的三個層次。首先，識別你的客戶。武老師將客戶類型分為四種：老鷹型、貓頭鷹型、孔雀型和鴿子型。針對這四種特質(zhì)性客戶的營銷，分別給出了1、不給模糊不清的回答，2、敘述條理清晰有邏輯，3、拼命拍馬屁（PMPMP），4、溫和微笑保持與客戶同步這四種應(yīng)對方式。其次，了解你的客戶。這也是營銷成功的關(guān)鍵，只有在對客戶具備足夠了解的基礎(chǔ)上才能設(shè)身處地的為客戶著想，換位思考，充分挖掘客戶真正需要的投資機會，創(chuàng)造營銷商機。最后，維護你的客戶。這是一個現(xiàn)實卻又不失溫情的社會，投我以木桃，報之以瓊瑤，逢年過節(jié)的問候與關(guān)心也許能為你培養(yǎng)一位忠實的客戶，常有客戶在心中，點滴感動不覺中，一聲問候時相伴，來年驚喜憶當初。
