作為2015年校招進(jìn)來的新員工，有幸被分到了建行長沙湘江支行這個(gè)有愛的大集體，更加榮幸的是入職便趕上了支行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程。行里精心為我們選取了最為專業(yè)的老師指導(dǎo)全面的服務(wù)培訓(xùn)。我有幸聆聽了資深專家老師的指導(dǎo)，原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在老師深入淺出的細(xì)致講解中，整個(gè)培訓(xùn)過程充實(shí)而有趣，涵蓋了了對(duì)客禮儀、營銷技能的提升以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改等等幾大方面，對(duì)于我們新員工而言更是如獲至寶，收獲可謂是頗豐。
針對(duì)我們新入行員工而言，感慨最大收獲最多的要屬培訓(xùn)武老師讓我們進(jìn)行情景模擬的訓(xùn)練了。通過老師扮演客戶我們當(dāng)柜員，并為我們六位小伙伴設(shè)定了不同的業(yè)務(wù)種類與客戶類型進(jìn)行情景訓(xùn)練。也正是通過這次情景模擬，我更是體會(huì)到了紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行的深刻含義。我所遇到的是一位需要辦理網(wǎng)銀的客戶，在與客戶溝通中得知客戶平時(shí)資金周轉(zhuǎn)多，額度也比較大，二代網(wǎng)銀盾的每日轉(zhuǎn)賬限額500W對(duì)于客戶來說可能還是不夠，因此，在盡可能滿足客戶需求的前提下將業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確的辦理好為第一件事，然而更重要的是需要在業(yè)務(wù)辦理過程中提高我們的業(yè)務(wù)警覺度，學(xué)會(huì)識(shí)別有潛力的客戶，發(fā)現(xiàn)有效客戶。通過與客戶的溝通可以發(fā)現(xiàn)該名顧客的資金量大，很可能是做生意的，此時(shí)作為柜員的我們便可以將該名客戶納入我們后續(xù)維護(hù)的名單中，并適時(shí)巧妙的遞送上自己名片，并詢問顧客：以后有合適的產(chǎn)品和您打電話介紹一下可以嗎？如此一來，才能在柜員階段慢慢積累下自己的一部分客戶資源。
另外，培訓(xùn)老師還專門針對(duì)我們平時(shí)柜員在業(yè)務(wù)辦理中可能遇到的不同客戶類型進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，具體來說，一般客戶按照性格等不同可以分為以下四個(gè)類別：老鷹型客戶、孔雀型客戶、鴿子型客戶以及貓頭鷹型客戶。這四種客戶性格迥異，對(duì)待新鮮事物的接受能力也不盡相同。老鷹型客戶的性格特征決策果斷，喜歡以事實(shí)和任務(wù)為中心，并且他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，追求辦事的高效率，因此，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶屬于這種類型時(shí)應(yīng)稍微加快我們的語速，直接切入營銷的產(chǎn)品主題，即盡可能減少我們的開場白，并盡可能地使用能夠刺激到該類客戶需求的話語和詞匯，如：高效、時(shí)間、競爭優(yōu)勢等等�？兹感涂蛻糇鍪螺^為爽快，喜歡與人溝通，往往做決策時(shí)不關(guān)注細(xì)節(jié)，喜歡憑感覺做決策；因此我們遇到這類客戶時(shí)一定要熱情主動(dòng)積極的接待他們，快速與客戶建立融洽和諧的關(guān)系是促成營銷的重點(diǎn)，也是后續(xù)維系好這類客戶的關(guān)鍵所在。鴿子型客戶相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，喜歡按照規(guī)章制度辦事，譬如年紀(jì)稍大一些的爺爺，這類客戶做決策的速度比較慢，因此個(gè)人感情、合作等對(duì)于他們比較看重，我們?cè)谟龅竭@類客戶時(shí)可以耐心的引導(dǎo)。最后一類是貓頭鷹型客戶，他們往往喜歡通過一系列的數(shù)據(jù)和事實(shí)作為判斷的依據(jù)，對(duì)待工作等認(rèn)真細(xì)致并且不會(huì)主動(dòng)表達(dá)自身看法，因此遇到這類型的客戶我們需要做的就是做好細(xì)節(jié)，同時(shí)提供更多的數(shù)據(jù)以供客戶做判斷。在了解這四種客戶類型后，不僅對(duì)于我們柜面上的客戶識(shí)別工作有很大的幫助，更重要的是能讓我們更快速準(zhǔn)確的針對(duì)不同客戶類型實(shí)施不同的營銷技巧，更好的為自己培養(yǎng)客戶群體，為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值。
克勞斯比說過：一個(gè)由數(shù)以百萬計(jì)的個(gè)人行動(dòng)所構(gòu)成的公司經(jīng)不起其中１％或２％的行動(dòng)偏離正軌。正是通過這幾天的培訓(xùn)我漸漸感悟到，任何工作一定要從細(xì)微處著手，就好比我們的日常營銷，若能在營銷動(dòng)作前對(duì)客戶有充分的了解，清楚客戶看重的是什么，需要的是什么，我們?cè)摬扇『畏N方式與客戶進(jìn)行良性溝通，發(fā)掘出合作的廣闊天地。更重要的是我們能否見人所未見，想人所未想，捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)才能百尺竿頭更進(jìn)一步。當(dāng)然，我也深知知易行難，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的知識(shí)與技能只有通過利用到實(shí)際工作中，并不斷地總結(jié)才能讓自己真正得到提高。
