夠恰逢其時地參加湘江行以“創(chuàng)一流品牌，樹湘江形象”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，已覺得獲益良多。在新員工的培訓(xùn)課程上，支行請來了優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)的專業(yè)老師，給我們帶來了一節(jié)受益匪淺的課程。
雖然課時只有短短3個小時，但濃縮就是精華，武老師把所有的實用技巧以及經(jīng)典案例都涵蓋在課程里。第一部分，主要是教授我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀，包括員工形象、服務(wù)姿態(tài)等等。不僅如此，還幫我們一對一地糾正站姿、坐姿，和行姿，示范如何才能優(yōu)雅地拾起掉落的物品。服務(wù)禮儀的培訓(xùn)不單是從外在改善我們的體態(tài)和形象，若能行成習慣，自會由外而內(nèi)地提升自己的氣質(zhì)。第二部分，主要是讓我們了解神秘人檢查的要點，不同崗位需要熟知不同的服務(wù)細節(jié)。從評價內(nèi)容的繁多可以感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)需用心，細節(jié)的疏失可能就會影響整體的服務(wù)品質(zhì)，也驗證了“細節(jié)決定成敗”這句話。
接著，老師給我們傳授了營銷的技巧，尤其是告訴我們?nèi)绾螤I銷具有不同性格特點的客戶。按語言節(jié)奏以及社交能力來劃分，客戶大致可以分為四類，分別是：老鷹型、貓頭鷹型、孔雀型和鴿子型。老鷹型的客戶通常喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，討厭自己的時間被浪費。在幫他們辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)當準確、快速，有效率地辦事風格可能就會給他們留下很好的印象，進一步的營銷或許就會成功；貓頭鷹型的客戶平時不太愛說話，對待事情都比較認真，討厭不細致和馬虎的工作態(tài)度，喜歡用數(shù)據(jù)和事實做出判斷。在碰到這種類型的客戶時，不管是業(yè)務(wù)辦理還是營銷時都應(yīng)當給出詳細的數(shù)據(jù)和例子，有條理地解說，這可以增加成功的機率；孔雀型的客戶通常做事十分爽快，決策果斷。他們的溝通能力一般都比較強，在與他們交流的過程中應(yīng)多充當聆聽的那一方，適時做出肯定以及贊許的回應(yīng)，這樣客戶或許會很熱情地接受我們的營銷需求；鴿子型的客戶待人友好、鎮(zhèn)靜，做事顯得不急不燥。在幫這種類型的客戶處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)該用不緊不慢地語氣與他們交流，這樣比較容易找到共同的話題，也可以留下好的印象。在現(xiàn)實的工作中，確實會遇見不同個性的客戶，老師的總結(jié)讓我們初步學(xué)會如何將客戶進行分類，如何針對不同的客戶選擇相應(yīng)的交流方式。
課程的最后，也是壓軸好戲，讓我們開始模擬訓(xùn)練。老師扮演客戶，我們就模擬柜員辦理業(yè)務(wù)。針對我們六個學(xué)員，老師分別模擬了開戶、存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬、開通網(wǎng)銀和詢問信用卡業(yè)務(wù)這六個場景。不僅是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上對我們有要求，而且得針對不同的業(yè)務(wù)有相應(yīng)的營銷話術(shù)。“光說不練假把式”，模擬場景訓(xùn)練比平時死記硬背服務(wù)語言更能發(fā)現(xiàn)問題。服務(wù)話術(shù)平�；蛟S都牢記于心，但在真正面對客戶辦理業(yè)務(wù)時，可能就疏忽忘記了。在模擬的過程中，我們或多或少都有做得不到位的地方，也是在這個過程中，知道自己哪些地方需要提升。老師特意扮演了具有不同性格和身份特質(zhì)的客戶，辦理完業(yè)務(wù)之后，一一分析我們的表現(xiàn)，輔導(dǎo)我們應(yīng)該如何發(fā)現(xiàn)客戶的特質(zhì)，如何從細節(jié)發(fā)現(xiàn)客戶的營銷商機，如何提高自己的營銷能力。
短暫的培訓(xùn)課程已經(jīng)結(jié)束，的確收獲頗豐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念已經(jīng)植入我心，希望在以后的工作中，凡事都能以客戶為中心，用自己的誠心、細心與熱心去微笑感動每一位客戶，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為建行具有競爭力的新標簽。
