服務(wù)，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，都不陌生。作為建行一線的員工，感受會(huì)更加深刻，因?yàn)榉⻊?wù)對(duì)象是社會(huì)大眾，每天都要面對(duì)形形色色的社會(huì)人群。多年的工作實(shí)踐，使我深深體會(huì)到，一線工作中，要想做好服務(wù)，雖然有困難，但只要做到行事要“細(xì)心”、待客要“熱心”、每天要“開心”，才能真正把服務(wù)做得更好。
大堂經(jīng)理，是客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看到的第一位建行員工，大堂經(jīng)理的服務(wù)水平，代表建行每一次在客戶心中的第一印象。因此大堂經(jīng)理的眼界要寬，要有“使命感”。客戶層次有高有低，客戶需求多種多樣，甚至，客戶心情有好有壞。這就要求大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)面要廣，專業(yè)能力以及承受能力要強(qiáng)，對(duì)個(gè)金業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷、對(duì)公司結(jié)算業(yè)務(wù)等方面，都要有充分的掌握。
其次，作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、單位、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些必要的緊急救生知識(shí)。
作為大堂經(jīng)理，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)電子團(tuán)隊(duì)人員和大堂保安的工作積極性，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，要協(xié)調(diào)好柜員和大廳工作人員的工作，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。當(dāng)客戶因?yàn)榕抨?duì)、收費(fèi)、程序等問(wèn)題表示不理解，甚至準(zhǔn)備投訴的時(shí)候，大堂經(jīng)理應(yīng)該第一時(shí)間出現(xiàn)在客戶身邊，認(rèn)真傾聽客戶意見(jiàn)、認(rèn)真分析客戶心理，認(rèn)真溝通客戶情緒，營(yíng)造和諧的客戶關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)，更需要柜員間整體互動(dòng)、默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。在今后的工作中，我會(huì)更加努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
