假如你是一位貴賓客戶,拿著象征尊貴尊享的VIP貴賓卡走進(jìn)一家全國乃至全球名列前茅的大銀行,其實(shí)你需要辦理的業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單--取現(xiàn)三萬元。大堂經(jīng)理熱情地將你引領(lǐng)至柜臺(tái),一切都讓你非常滿意,可在最后受理業(yè)務(wù)時(shí),柜員卻滿臉歉意的告知你現(xiàn)金不足請(qǐng)你去其它柜臺(tái)支取。聽到你不悅的抱怨聲后大堂經(jīng)理很快趕來了解情況,你本以為銀行會(huì)迅速表示抱歉并馬上調(diào)集資金為你辦理取現(xiàn),不曾料想在抱歉之后你依然需要更換柜臺(tái)繼續(xù)等待。于是你看看手中的貴賓卡,長(zhǎng)長(zhǎng)嘆上一口氣,默默地按照銀行的安排重新排隊(duì)等候。--我想你大概不會(huì)再愿意到這家銀行來辦理業(yè)務(wù)了,哪怕是一筆最簡(jiǎn)單的現(xiàn)金存取。
這是一個(gè)身邊真實(shí)的案例,聽完之后確實(shí)讓我倍感詫異。有時(shí)我們對(duì)服務(wù)的概念是否理解得太膚淺了,大概覺得做好基本的規(guī)范語言,規(guī)范動(dòng)作就好,至于客戶是不是真的滿意,甚至于客戶的問題是否真的得到較好的解決似乎都不是最重要的。服務(wù)是一個(gè)老生常談的問題,關(guān)于如何做好服務(wù)相信每個(gè)建行人都可以高談闊論一番,但真正將它融入日常工作且能夠努力堅(jiān)持下來的人太少,所以服務(wù)歸根結(jié)底還是責(zé)任心的問題,還是工作態(tài)度的問題。記得有人說過工作是工作,生活是生活,兩者要分開,筆者倒不是認(rèn)為這句話有什么錯(cuò)誤,只是覺得對(duì)待工作也好,對(duì)待生活也罷都應(yīng)該有一個(gè)認(rèn)真的態(tài)度,試想如果找你辦理業(yè)務(wù)的不是陌生的客戶,而是要好的朋友甚至家人你還會(huì)不會(huì)打算讓他重新排隊(duì)等候。所以對(duì)待工作和生活的態(tài)度都應(yīng)該是認(rèn)真的,對(duì)待客戶和對(duì)待朋友家人都應(yīng)該是一樣熱忱的,你付出真誠給客戶,客戶也會(huì)交托信任予你。這才應(yīng)該是我們建行人應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)本質(zhì)。行文到此,想起最初入行時(shí)說過的服務(wù)理念—以客戶為中心。謹(jǐn)以初心為念,予諸位同事共勉。
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