優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自你的態(tài)度

    假如你是一位貴賓客戶，拿著象征尊貴尊享的VIP貴賓卡走進(jìn)一家全國乃至全球名列前茅的大銀行，其實(shí)你需要辦理的業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單--取現(xiàn)三萬元。大堂經(jīng)理熱情地將你引領(lǐng)至柜臺(tái)，一切都讓你非常滿意，可在最后受理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員卻滿臉歉意的告知你現(xiàn)金不足請(qǐng)你去其它柜臺(tái)支取。聽到你不悅的抱怨聲后大堂經(jīng)理很快趕來了解情況，你本以為銀行會(huì)迅速表示抱歉并馬上調(diào)集資金為你辦理取現(xiàn)，不曾料想在抱歉之后你依然需要更換柜臺(tái)繼續(xù)等待。于是你看看手中的貴賓卡，長(zhǎng)長(zhǎng)嘆上一口氣，默默地按照銀行的安排重新排隊(duì)等候。--我想你大概不會(huì)再愿意到這家銀行來辦理業(yè)務(wù)了，哪怕是一筆最簡(jiǎn)單的現(xiàn)金存取。

    這是一個(gè)身邊真實(shí)的案例，聽完之后確實(shí)讓我倍感詫異。有時(shí)我們對(duì)服務(wù)的概念是否理解得太膚淺了，大概覺得做好基本的規(guī)范語言，規(guī)范動(dòng)作就好，至于客戶是不是真的滿意，甚至于客戶的問題是否真的得到較好的解決似乎都不是最重要的。服務(wù)是一個(gè)老生常談的問題，關(guān)于如何做好服務(wù)相信每個(gè)建行人都可以高談闊論一番，但真正將它融入日常工作且能夠努力堅(jiān)持下來的人太少，所以服務(wù)歸根結(jié)底還是責(zé)任心的問題，還是工作態(tài)度的問題。記得有人說過工作是工作，生活是生活，兩者要分開，筆者倒不是認(rèn)為這句話有什么錯(cuò)誤，只是覺得對(duì)待工作也好，對(duì)待生活也罷都應(yīng)該有一個(gè)認(rèn)真的態(tài)度，試想如果找你辦理業(yè)務(wù)的不是陌生的客戶，而是要好的朋友甚至家人你還會(huì)不會(huì)打算讓他重新排隊(duì)等候。所以對(duì)待工作和生活的態(tài)度都應(yīng)該是認(rèn)真的，對(duì)待客戶和對(duì)待朋友家人都應(yīng)該是一樣熱忱的，你付出真誠給客戶，客戶也會(huì)交托信任予你。這才應(yīng)該是我們建行人應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)本質(zhì)。行文到此，想起最初入行時(shí)說過的服務(wù)理念—以客戶為中心。謹(jǐn)以初心為念，予諸位同事共勉。