服務(wù)兩個字，人們往往認(rèn)為就是對待客戶的態(tài)度，態(tài)度好就是服務(wù)好。但是我認(rèn)為,身為建行人，作為服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作，不僅是我們自身的義務(wù)，更是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭力的需要，只有用心才能做好服務(wù)。關(guān)于優(yōu)服，我覺得除了表面意義的理解以外，以下幾點也很重要：
一、微笑服務(wù)。微笑并不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是我們內(nèi)心世界真實、自然的流露。想想看，我們帶著親切的問候，熱情地幫助客戶懂得如何在自助區(qū)存款，如何轉(zhuǎn)賬，如何購買理財產(chǎn)品，是不是能帶給他們這種親切，熱情的感覺，更潛移默化的和他們在感情上有效地溝通。微笑加上敬語，會使客戶感到寬慰，相對的也更加寬容理解。這就是微笑服務(wù)無窮的魅力。
二. 用心體會，善待客戶。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以N次方的形式進(jìn)行擴散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個人，而是我們銀行的整體形象。如果客戶年紀(jì)大了，有時應(yīng)該客戶填單的表，在不違反《暫行條例》的情況下，我們幫客戶填好，客戶確認(rèn)后簽字就行了，客戶密碼記不住，我們可以送給客戶一個小本子，告訴他把不記得的密碼，好好的寫在這個本子上，客戶遺留在我行的鑰匙、身份證、銀行卡、手機等貴重物品，想辦法與客戶聯(lián)系，當(dāng)客戶接過失而復(fù)得的東西時，這時客戶會對我行的服務(wù)贊不絕口。
三. 想客戶所想，急客戶所急。當(dāng)客戶拿著外地的建行儲蓄卡要求取款轉(zhuǎn)賬時，我們可以介紹我行的結(jié)算通卡，為客戶節(jié)約手續(xù)費。當(dāng)客戶賬上有大量的活期存款時，為客戶介紹我行計息高的聚財產(chǎn)品，客戶會明白我們是在替他們所想。當(dāng)?shù)弥蛻羰堑戎尾』蛘叽_實等著趕火車，飛機什么的，立即開啟綠色通道，優(yōu)先辦理，客戶也會明白我們是在為他們解決問題�？蛻粼诘玫綆椭鷷r，更能感受到我們是在真心服務(wù)，讓他們覺得暖心感動，以進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并樂意到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。
四. 懂得換位思考。試想客戶投訴，很少會無中生有，我們有些方面應(yīng)該做得還不夠。例如客戶預(yù)約了幾十萬現(xiàn)金，恰好碰到中午現(xiàn)金柜休息，客戶等了很久柜員還沒有來，客戶能不發(fā)火嗎？又比如，以前我行銷售的保險業(yè)務(wù)，駐點人員和柜員未告知客戶保險的實質(zhì)性，而是誤導(dǎo)保險的本質(zhì)，夸大收益，誤導(dǎo)客戶營銷，客戶在得知實情后，他能不投訴嗎？我們做任何事情都要站在客戶角度去想問題，用心服務(wù)，不誤導(dǎo)客戶，這樣才能拉近客戶與我們的距離，讓客戶信任建行，實現(xiàn)雙贏。
五．用心觀察，尋找營銷商機。例如，客戶來我行辦理存折取款業(yè)務(wù)，我們可以推薦客戶辦理現(xiàn)金金管家享受資金歸集，將折子的資金歸集在卡上，在柜員機上辦理，這樣既減輕了柜臺的壓力，又為客戶提供了方便�？蛻粼诖髲d看黃金展示的時候，我們不妨上前詢問客戶有什么可以幫助的，順便介紹下黃金相關(guān)業(yè)務(wù)，了解客戶的需求，促進(jìn)客戶購買的欲望。又如客戶在看宣傳欄的理財產(chǎn)品時，我們不妨推薦她給個人客戶經(jīng)理，專職服務(wù)。又如客戶在等候區(qū)看股市行情時，我們不妨和他聊聊股票，順便把CTS營銷到我行。又如客戶有鑰匙營銷ETC業(yè)務(wù)……，等等，只要用心觀察，銷售商機就在我們眼前。
綜上所述，我覺得，不管是大堂經(jīng)理，還是高、低柜員，也不管是客戶經(jīng)理還是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。只要我們建行人心里始終想著我們的客戶，“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華，督促我們積極進(jìn)取，不斷開拓。就讓我們攜起手來，肩并肩，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力，用青春的熱血鑄造建設(shè)銀行不老的魂!!
