初來乾城支行上班的我，作為主要負(fù)責(zé)人，迫切需要了解和掌握支行各方面的情況，那就趁著端午時(shí)節(jié)先從大堂經(jīng)理這個(gè)崗位入手。在引導(dǎo)客戶分流時(shí)，與一名到自助銀行取款的客戶不經(jīng)意間攀談起來�？蛻綦S口問了一句，你們行可以辦理裝修貸款嗎。我把建行的裝修分期業(yè)務(wù)簡單地給客戶進(jìn)行了介紹。繼續(xù)聊下去，得知該客戶是某裝飾公司的負(fù)責(zé)人之一，有與銀行合作的意向，也想通過銀行擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展自身的業(yè)務(wù)。
慚愧的是，近幾年一直在州行本部中后臺部門工作，對此領(lǐng)域只有粗淺的了解，只能給客戶大概介紹了一下我行的產(chǎn)品優(yōu)勢，并希望客戶能成為我行的裝修分期商戶。有了初步的了解后，我與客戶互留了聯(lián)系電話，并告知該客戶在端午假期后上班時(shí)間由我行的客戶經(jīng)理與其聯(lián)系。
節(jié)后上班時(shí)間，我行的客戶經(jīng)理與該客戶取得了聯(lián)系，并由副行長和客戶經(jīng)理上門了解和采集客戶需求。接下來的事基本上順理成章，7月1日，我行給該公司辦理了基本結(jié)算戶、代發(fā)工資、企業(yè)網(wǎng)銀、收單商戶和電話POS，成為我行裝修分期指定商戶，并為該公司員工辦理了信用卡、金融IC卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、短信金融服務(wù)，為該公司高管層辦理了理財(cái)卡，7月2日下班后我行又上門為該公司進(jìn)行了裝修分期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。雙方的合作漸次展開，逐步加強(qiáng)。
應(yīng)該說，網(wǎng)點(diǎn)大堂是個(gè)寶藏，這里有豐富的客戶資源。網(wǎng)點(diǎn)大堂是直接面對客戶的，來的都是客，并且都是帶著這樣或那樣的需求而來，如果客戶來了無人迎，如果客戶需求得不到解決，下次可能就不來了，可能就到他行去解決需求了。那我行就流失了潛在客戶，錯(cuò)失了商機(jī)，又何談大堂制勝呢。大堂制勝的關(guān)鍵是要確保大堂經(jīng)理到位，哪怕是輪崗的或代崗的，但一定要有這個(gè)角色。大堂經(jīng)理要熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，并善于發(fā)掘客戶需求。在乾城支行這個(gè)人流量少的網(wǎng)點(diǎn)尚且如此，推而廣之，放在其他人流量多的支行更應(yīng)如此�？偨Y(jié)來說：
一是首問負(fù)責(zé)。無論是大堂經(jīng)理，抑或是其他崗位的員工，對客戶來說都代表著建行，都要及時(shí)響應(yīng)客戶需求。作為建行員工，精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)然最好，如果遇到不熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，也要把客戶和客戶的需求轉(zhuǎn)交給其他熟悉業(yè)務(wù)的同事。
二是及時(shí)跟進(jìn)。如果我行沒有及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，如果客戶的需求沒有得到及時(shí)響應(yīng)，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，客戶很有可能被其他同業(yè)搶走。完整的客戶服務(wù)需要多人多崗形成團(tuán)隊(duì)配合接力，前崗要交接好，后崗要跟進(jìn)好。
三是深度挖掘。由于客戶與銀行信息的不對稱，客戶最初的需求可能是單一的、零散的，這類客戶需求我行最容易解決。但淺嘗輒止的客戶關(guān)系是不牢固的，因?yàn)槲倚杏械耐瑯I(yè)基本上也有，彼此大同小異，甚至有可能比我行還好。要把客戶做深做透，必須進(jìn)一步深度挖掘客戶需求�？蛻舻男枨笥袝r(shí)確實(shí)需要銀行去開發(fā)，要把我行豐富的金融產(chǎn)品和產(chǎn)品組合營銷給客戶，通過一攬子的金融服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)固客戶，高大上地講，就是給客戶提供綜合金融服務(wù)方案。
四是后期服務(wù)。對客戶的維護(hù)和服務(wù)不能僅停留在迎進(jìn)來的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)和到位的服務(wù)更應(yīng)該貫穿在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中。在后期的服務(wù)過程中，客戶還會(huì)有新的需求，我行也會(huì)有新的產(chǎn)品，對客戶新的需求動(dòng)向要持續(xù)了解跟蹤和解決。只有這樣，客戶愿意與我行合作，我行也愿意與客戶合作，雙贏的局面才會(huì)持續(xù)和長久。
