上周末參加了支行組織的網(wǎng)點內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)營銷技能提升的培訓(xùn)。因為時間安排在周末，開始我是特別不想去的，女兒只有周末回家，我多想在家陪陪孩子�。】墒�，主管選擇我代表我們網(wǎng)點去參加這次的培訓(xùn)，既是對我的肯定，也是對我的看重，我不能讓她失望。支行這次花費了大力氣，邀請了北京西點方略營銷顧問公司的老師給我們做這次培訓(xùn)，其目的不僅僅是要提升我們受訓(xùn)的四十六個人，更重要的是要我們這些受訓(xùn)人員在結(jié)束了三天的培訓(xùn)再回到各自的工作崗位后能起到模范帶關(guān)作用，并進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，把學(xué)到的知識和技能傳達(dá)給網(wǎng)點的其他同事，從而使整個網(wǎng)點得到提升。每個網(wǎng)點只有三個代表可以參加，所以我還是感到很榮幸的。
周六一大早，我?guī)е唤z既興奮又反感的別扭情緒踏進(jìn)了培訓(xùn)的教室。第一天的課程和服務(wù)、營銷基本上是搭不上邊的。老師王永貴，頭銜特多，那前綴老長啦，我都沒記住，估計也沒人能記住，但我記住了一條，他是中科院管理心理學(xué)博士，因為在接下來一天的培訓(xùn)中這一點被充分體現(xiàn)了。
王老師的課挺幽默的，就是開場白感覺有點傻，讓人覺得這位老師水平不咋地，后來才知道那是人家特意安排的橋段，以拉近彼此的距離。上王老師的既讓人覺得輕松又讓人感到緊張。輕松是因為王老師經(jīng)常放一些視頻資料給我們看，通過視頻資料里面的例子讓我們自己找感覺，然后分析、歸納、總結(jié)。然后，老師所要傳授的知識、所要表達(dá)的意思就被我們所接受、明白了。王老師不是一個滔滔不絕、妙語連珠的講師，更多的時候他是讓我們在講，在表達(dá)，在實踐。而他所做的就是引導(dǎo)著我們按照他提出來的四個步驟：體驗——反思——抽象——實踐，循環(huán)著，重復(fù)著，一步一步更接近“內(nèi)訓(xùn)師”這個角色。而我內(nèi)心里原來的那一點反感、別扭的情緒也隨著課程的深入一點點消失了，取而代之的是一種要好好學(xué)、要認(rèn)真聽的心態(tài)。這堂課不僅改變了我的學(xué)習(xí)態(tài)度，由“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，更讓我學(xué)會了如何抓住受教者的心理需求、滿足受教者的心理需求從而讓受教者改變學(xué)習(xí)態(tài)度。在這一天里所學(xué)到的東西不光可以讓我回去后更好的對同事們進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，對我今后的學(xué)習(xí)、生活、工作都是非常有意義的。
上王老師的課除了輕松，也有緊張，因為他老讓我們上臺發(fā)言。不同于別的老師，王老師提出的問題，你如果想回答就要站到課堂中央，面對全班同學(xué)和教室后面坐著旁聽的行領(lǐng)導(dǎo)，按照“自我介紹——分享心得——謝幕”的程序進(jìn)行演說。這是一個講師所必須具備的基本素質(zhì)，也是我們在成為內(nèi)訓(xùn)師的路途中必須完成的轉(zhuǎn)變。每一次的回答問題都是一次小小的演講，這跟站在自己的位子上回答問題的感受是完全不同的。偏偏他的問題還很搶手，如果不用搶的，你還沒這個機會。這不僅僅是因為回答了問題有獎勵，更是因為這是一個難得的展現(xiàn)自己、鍛煉自己的機會。沒搶到機會的組緊張著自己這一組是否會落了后，搶到機會的組緊張著上臺演說時是否能好好表現(xiàn)。一天的課程就在這有松有緊，張弛有度的節(jié)奏中完成了。細(xì)細(xì)回味這一天的課程，我才發(fā)現(xiàn)，王老師雖然不是種口若懸河、能言善辯的講師，卻比那些站在臺上滔滔不絕、侃侃而談的老師講課的效果更好，更能把握我們的心理，更能抓住我們的注意力，更能讓我們找準(zhǔn)自己的位置。也許這就是老師所說的“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的境界吧。
如果沒有第一天的學(xué)習(xí)，我想，在后面兩天的學(xué)習(xí)里，我不會那么認(rèn)真，態(tài)度不會那么端正。雖然一開始我覺得那是多余的，與我們的主題不搭邊的。第二天，正題來了——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。儀容儀表禮儀、形體禮儀、商務(wù)會見禮儀、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷行為規(guī)范等等這些我們學(xué)習(xí)很多次，練習(xí)了無數(shù)次，每天都在實踐著的東西，聽著就讓人反感�？墒俏覀儗W(xué)好了、練好了、做好了嗎？顯然沒有。如果都做好了，我們就不會在每次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中都被扣分；如果都學(xué)好了，支行也不用花這么多的人力、物力、財力來組織這次的陪訓(xùn)。而且，吳行長還在百忙之中抽空來陪我們上這一堂課。由此可見這堂課的重要以及領(lǐng)導(dǎo)對這堂課的重視。其實，我覺得在這三天的課程里，這一堂課的內(nèi)容是技術(shù)含量最低的，也是最能用尺度衡量的，但又是最叫真、最要過硬的。當(dāng)吳行長陪著我們一遍遍練習(xí)蹲姿的時候，我的心里是感動著的。連我們湘江支行的一把手都在這練著，我們作為每天直接面對客戶的一線員工有什么理由不把這些禮儀規(guī)范練標(biāo)準(zhǔn)呢？尤其是，我們回去后還得當(dāng)老師教別的同事做，自己都做不好，又怎么教好別人呢？站在內(nèi)訓(xùn)師的角度，懷著一種不僅自己要學(xué)好，還要學(xué)會如何教會別人學(xué)好的心態(tài)，我比以往任何一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)都要學(xué)得用心，練得賣力，只怕回去后，在教別的同事時被指出哪里做得不夠好，哪里做得又不夠標(biāo)準(zhǔn)。
這一堂課，雖然我認(rèn)為沒有什么技術(shù)含量，但是老師的態(tài)度和精神卻是很值得我們學(xué)習(xí)的。當(dāng)我們穿著短袖襯衣都嫌熱的時候，老師卻穿著標(biāo)準(zhǔn)的正裝出現(xiàn)在我們的講臺上。潔白的襯衣領(lǐng)口、袖口都扣得一絲不茍，領(lǐng)帶系得嚴(yán)謹(jǐn)端正，成套的西裝筆挺而不失優(yōu)雅。也許他已經(jīng)汗流夾背，但卻為我們演繹了各種標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，并耐心地為我們指正。而且他的指正并不僅僅是告訴我們這樣做不對，應(yīng)該那樣做。在告訴我們怎么做的同時，還告訴了我們?yōu)槭裁匆@么做，這么做的好處是什么，在不同的場景要做出什么反映。禮儀規(guī)范融入情景演練，原本一堂我以為會枯燥、乏味、呆板的禮儀課竟也上得生動有趣起來。就連晚上臨時加入的禮儀規(guī)范情景演練過關(guān)環(huán)節(jié)也讓大家卯足了勁力求做到最好，不甘落于人后。
第三天，另一位市場營銷碩士、心理學(xué)博士，有著十年銀行業(yè)咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗的老師給我們講授了客戶投訴的處理與銷售抗拒解除的技巧。這一堂課所講授的內(nèi)容，用我們“班主任”趙姐的話說，那都是些“真金白銀”的東西�？蛻敉对V與銷售抗拒確實都是我們最頭痛也最不愿意面對卻又不得不面對的問題。老師的開場白有點冷場，不似前兩天的踴躍，往往老師一個問題拋出來沒有人舉手，更不用說搶著回答了，為什么呢？不是老師講得不好，也不是同學(xué)們不專心、不思考，而是老師提出的問題有些引人深思，不是張口就來那么一句話兩句話就說得清楚明白的。這一堂課是我認(rèn)為最難講的一堂課。因為老師雖然又是碩士又是博士，又有十年的銀行咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗，但卻沒有一天真正的銀行從業(yè)經(jīng)歷，面對我們這些天天與客戶打交道的真正的銀行從業(yè)者，一個不好，就有可能演變成群起而攻之。老師采取的策略是先代入我們的角色，設(shè)身處地站在我們的立場，告訴我們分析自己以及客戶的性格特質(zhì)，然后如何揚長避短，如何進(jìn)行角色配對，通俗地說就是不同的情況下遇到了什么樣的客戶要安排什么樣的員工去接待。這是一個非常重要環(huán)節(jié)，因為一件事情處理得是好是壞往往不一定在于這個人水平的高低，而在于否用對了人。
后來，老師告訴我們，態(tài)度至關(guān)重要。也許我們的手式不那么優(yōu)雅，也許我們的站姿、坐姿不那么標(biāo)準(zhǔn)，也許在面對一些問題時我們確實能力有限無法完美的達(dá)到客戶的期待值，但是只要我們有一顆真誠的心，有一個真心為客戶著想的態(tài)度，那么我們也能獲得客戶的理解與認(rèn)可。在我的記憶里，優(yōu)質(zhì)服務(wù)總是在強調(diào)要如何標(biāo)準(zhǔn)、要如何規(guī)范，這位老師卻提出了不同的想法。當(dāng)然不是說不要標(biāo)準(zhǔn)、不要規(guī)范了，只是在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的同時加入了更加人性化的感知。就比如說，在面對一位關(guān)系非常好，非常熟識的客戶時，還要堅持用公式化的服務(wù)流程說著：“您好，歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”時，這是要拉近與客戶的關(guān)系呢還是在拒客戶于三尺之外？我覺得這位老師是理解我們的，懂得如何去除我們的負(fù)面情緒，如何給我們增加正能量。高壓政策下出來服務(wù)不是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最多也就是冰冷的公式化服務(wù)。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是源自于內(nèi)心的、想讓客戶賓至如歸的一種態(tài)度。這兩種服務(wù)體驗給人的感覺是完全不同的。
老師這種對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知與感知的角度一下子就引起了我們的共鳴，使得我們更積極地思考與熱情地參與了。和以往的老師講課方式不太一樣，在一個案例被提出來的時候，老師并不是直接告訴我們應(yīng)該如何處理，而是讓同學(xué)們分享自己的處理辦法，然后讓另外的同學(xué)來提出異議，集思廣益，提出不同的解決方案。案例形形色色，千千萬萬，同樣的事件放在不同的客戶身上處理的方法也不盡相同，老師的作用就在于為我們指出正確的處理步驟，什么該做，什么不該做，先做什么，后做什么最容易得到客戶的認(rèn)同。
在這一堂課上，我終于從自己的心理牢籠中掙脫出來，站上了講壇，與同學(xué)們分享了自己的經(jīng)驗。雖然我講得并不那么精彩，并不那么出色，但我從不愿上臺、不敢上臺到我想上臺、我要分享跨出了至關(guān)重要的一步。這是心態(tài)的轉(zhuǎn)變，也是角色的轉(zhuǎn)變。當(dāng)老師提出一個問題時我就想把自己的想法講出來，想要得到大家的認(rèn)同，當(dāng)然也樂于聽取別人的意見和建議，因為只有不斷地去粗取精才能有所進(jìn)步。
以前，我是極不愿意上臺的，不愿意出風(fēng)頭，不愿意成為眾人關(guān)注的焦點。除了性格內(nèi)向的原因外，還有就是自己總是站在旁觀者的角度觀看著別人表演，總是覺得那些都不關(guān)我的事。這三天的學(xué)習(xí)，讓我改變了這種心態(tài)，讓我把自己從旁觀者的位置挪到了當(dāng)局者的位置上。是啊！學(xué)習(xí)是我的、工作是我的、生活也是我的，我又怎么能是旁觀者呢？三天所學(xué)的內(nèi)容，對我來說不僅僅只是為了應(yīng)付上級的檢查，它將讓我的一生都受益良多，對我將來的學(xué)習(xí)、工作、生活都會產(chǎn)生很大的影響，我當(dāng)然要拿出主人翁的態(tài)度來，主動融入其中才對呀！
第一天老師就說了“不以改變?yōu)槟康牡呐嘤?xùn)都是耍流氓”，雖然我到現(xiàn)在也沒明白為什么是“耍流氓”，但我卻真正感覺到了自己的改變。我不想再說什么感謝的話，因為講的人太多，所有應(yīng)該被感謝的人都已經(jīng)被感謝了無數(shù)次。我只想說，我會把這短暫而充實的三天所學(xué)到內(nèi)容充分地運用到今后的工作中去，并且讓更多的人學(xué)會這些知識與技巧，讓更多的人跟著我一起改變。
