時(shí)光飛逝，一轉(zhuǎn)眼我加入雙擁路支行的隊(duì)伍已有4個(gè)月了。當(dāng)?shù)谝淮翁みM(jìn)工作單位，面對(duì)這陌生的工作崗位和工作流程，不覺(jué)有一絲緊張，不知道自己能否較好的適應(yīng)新的環(huán)境，完成好自己的本職工作。在實(shí)習(xí)這段期間，自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也都對(duì)我相當(dāng)照顧，有不懂的他們都會(huì)耐心、細(xì)心的為我解答。我也深刻體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、與客戶溝通、處事的協(xié)調(diào)能力的重要性。這些都是我未來(lái)成長(zhǎng)過(guò)程中的點(diǎn)滴財(cái)富的積累。
一、愛崗敬業(yè)，熟悉業(yè)務(wù)
作為一名剛步入崗位的新人，要熱愛自己的崗位，每天都要充滿熱情的去投入到工作中去，學(xué)會(huì)珍惜，學(xué)會(huì)滿足。工作中的一點(diǎn)一滴都需要我們刻苦、謙虛的學(xué)習(xí)。在工作中要把工作細(xì)節(jié)化，各種有疑問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向有經(jīng)驗(yàn)的老員工請(qǐng)教，在業(yè)余時(shí)間也應(yīng)該多學(xué)習(xí)一些與銀行方面有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，多方面的去提升自己的。剛來(lái)實(shí)習(xí)的時(shí)候，我的工作是在大堂引導(dǎo)客戶填單、取號(hào)，但是由于欠缺對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握，有時(shí)候難以解答客戶的疑問(wèn)，甚至有一次因?yàn)槲业氖д`，沒(méi)有提醒客戶需要出示身份證，使得一位女士排隊(duì)等了30分鐘后卻沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)，這件事讓我很自責(zé)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我從一無(wú)所知到能夠正確引導(dǎo)客戶填單，幫助客戶解答疑惑，對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，也從幫助客戶的過(guò)程中獲得了滿足感。
二、細(xì)致工作，微笑服務(wù)
從在大堂實(shí)習(xí)到進(jìn)入柜臺(tái)實(shí)習(xí)，我對(duì)銀行的日常工作也有了更真實(shí)的了解。銀行柜面工作需要我們時(shí)刻的警惕，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與實(shí)際操作水平，減少不必要的失誤。精湛的業(yè)務(wù)技能是一名優(yōu)秀綜合柜員所必備的要求，在平常中我們要積累經(jīng)驗(yàn)，要以一些案例提醒自己。特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退屏等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。在師傅的指導(dǎo)下，我逐漸了解如何辦理業(yè)務(wù)，每一筆業(yè)務(wù)都有對(duì)應(yīng)的交易代碼，操作的流程也不可以出錯(cuò)，簽章的位置也有固定的要求，特別是涉及到現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，一定要更加謹(jǐn)慎，要做到一筆一清。
我們是建行隊(duì)伍中最基層的崗位，可這一個(gè)小小的窗口，卻是建行與客戶間最直接的紐帶，我們的言談舉止都代表著建行隊(duì)伍的形象。每天都要接觸各種各樣的顧客，我們是服務(wù)行業(yè)，一切都要以客戶至上為原則，把不必要的爭(zhēng)吵用我們的真誠(chéng)去化解掉。有的客戶對(duì)我們的服務(wù)稱贊，其實(shí)這是對(duì)我們最好的褒獎(jiǎng)，我們也要更加謙虛謹(jǐn)慎，良好的服務(wù)質(zhì)量是我們的本質(zhì)要求。始終堅(jiān)持“客戶第一，微笑服務(wù)”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想。
三、學(xué)會(huì)開口，差異化營(yíng)銷
在每天的晨會(huì)上，各位同事都會(huì)講講自己昨天的產(chǎn)品情況，在每次的員工大會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)班子也會(huì)不斷地強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的重要性。在銀行柜面工作中，不僅要細(xì)心地辦好業(yè)務(wù)，還要學(xué)會(huì)開口營(yíng)銷，有些自己看起來(lái)不怎么需要的業(yè)務(wù)，但也許客戶很支持，所以我們必須要多開口營(yíng)銷。營(yíng)銷中的“二八法則”告訴我們：企業(yè)80％的利潤(rùn)是由20％的客戶創(chuàng)造的，而80％的其他消費(fèi)者只創(chuàng)造了20％的利潤(rùn)。如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶是當(dāng)務(wù)之急。我們可以根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù)以達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的無(wú)差異性。對(duì)待高端客戶或老客戶時(shí)，如果你能主動(dòng)的招呼客戶，準(zhǔn)確地稱呼某先生或某女士，使客戶有被重視的感覺(jué)，這時(shí)再順勢(shì)營(yíng)銷新產(chǎn)品，相信有事半功倍的效果。又如，對(duì)第一次接觸銀行的新客戶，應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式，適時(shí)為客戶理財(cái)當(dāng)好參謀，準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。
