提升銀行網(wǎng)點服務(wù)水平的思考

    當前銀行業(yè)的競爭十分激烈，在金融產(chǎn)品趨同的情況下，要吸引客戶并挽留客戶關(guān)鍵是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有盡善盡美地做好客戶服務(wù)才是我們贏得更多客戶資源的秘訣。

    一、切實發(fā)揮大堂經(jīng)理作用。大堂經(jīng)理是第一時間接觸客戶的人，對客戶的信息掌握得最直接，他們在網(wǎng)點服務(wù)環(huán)節(jié)中占據(jù)了重要地位。當客戶進入網(wǎng)點大廳時大堂經(jīng)理及時主動上前接待，了解客戶需求，識別客戶類別和適應(yīng)的服務(wù)窗口，就能做到簡單分區(qū)，這樣既能節(jié)省客戶等待的時間，也能發(fā)掘有潛質(zhì)的客戶并營銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理的服務(wù)是銀行的一面鏡子，客戶在排隊辦理業(yè)務(wù)時，會觀察大堂里發(fā)生的事情，大堂經(jīng)理的一言一行都能影響到客戶的感受，切實發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，才能從實處提高網(wǎng)點的服務(wù)水平。

    二、充分做好工前準備工作。商業(yè)銀行網(wǎng)點在管理上要求網(wǎng)點每個工作日做好工前準備，以便能準時開始營業(yè)。銀行網(wǎng)點應(yīng)重視工前準備這一細節(jié)，定期整理柜臺常用的各類業(yè)務(wù)憑證、扎條等，每天工前檢查及時添加短缺的種類，工前的幾分鐘準備就能為客戶節(jié)省大量的時間。這些看似無關(guān)緊要的小細節(jié)其實是銀行健全服務(wù)標準中涵蓋的內(nèi)容，這些細節(jié)化的管理要求會承載在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)流程中的各項服務(wù)內(nèi)容，從而實現(xiàn)提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度 “雙效”的目標。

    三、規(guī)范員工操作流程標準。員工為客戶提供服務(wù)所花費的時間在流程中行走，高效就是服務(wù)的時間在流程中走得快，這就要求我們的員工具有時間觀念。辦理業(yè)務(wù)的速度要與流程同步，不能因為自己的原因讓客戶的服務(wù)在流程中慢下來，同時也要加強現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，強化柜員規(guī)范操作，采用更有激勵作用的考核制度，讓員工辦理業(yè)務(wù)時高效利用時間，讓客戶享受辦業(yè)務(wù)的流程。