通過建行長沙湘江支行主題培訓(xùn)“創(chuàng)一流品牌,樹湘江形象”團(tuán)隊(duì)老師在月湖支行為期五天的培訓(xùn)活動(dòng),我開闊了視野,拓寬了思路,對我們建設(shè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。培訓(xùn)的每一天都很充實(shí),每一天都有不同的經(jīng)歷和感受。
第一天 為團(tuán)隊(duì)添彩
都說團(tuán)隊(duì)會(huì)給人歸屬感,讓人有奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的第一天,我深切體會(huì)到了這一點(diǎn)。白天大家和往常一樣上班,可能只是多了一些緊張和幾分刻意。夕會(huì)開始時(shí),大家也只是認(rèn)真聽課的學(xué)生,端坐,時(shí)而響應(yīng)老師的問題。當(dāng)馬老師宣布分組并且進(jìn)行組間競賽時(shí),大家不復(fù)這之前的矜持和沉默,小組內(nèi)熱鬧開了,大家群策群力想隊(duì)名和口號(hào),設(shè)計(jì)隊(duì)形和動(dòng)作,希望自己的團(tuán)隊(duì)在一開始就大放異彩。在后面的展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)風(fēng)采和搶答中,大家積極地表現(xiàn)自己,力爭以“小我”的得分促進(jìn)“大我”的強(qiáng)大。是的,似乎每個(gè)人心中都有一個(gè)信念,我不只是一個(gè)人,我們是一個(gè)集體?吹竭@樣為團(tuán)隊(duì)而戰(zhàn)的可愛的同事們,怎能不讓人相信他們所在的集體也是棒棒的呢!
第二天 各個(gè)擊破
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行了兩天后,積分制下同事們之間差距已經(jīng)開始明顯了,大家也許會(huì)疑惑,平時(shí)能打八分的同事還是八分,平時(shí)只得六分的卻得了十分。其實(shí)原因很簡單,有的人在進(jìn)步,有的人還在原地,有的人找到技巧提升完善,有的人卻還是固步自封。有好的老師引導(dǎo)固然會(huì)有幫助,同時(shí)也需要我們自己打開思路,審查自我,需要改善的方面就應(yīng)該高度重視,做到有的放矢,多投入精力到薄弱環(huán)節(jié),從而達(dá)到快速提升的效果。每個(gè)人都需要準(zhǔn)確地了解自己擅長的和欠缺的,做得好的依然保持優(yōu)勢,做得不好的就需要各個(gè)擊破,逐個(gè)完善。用心體會(huì)老師的引導(dǎo),結(jié)合自身特點(diǎn)去修正,必定會(huì)取得良好效果!
第三天 突破自我
第三天的個(gè)人獎(jiǎng),我獲得了培訓(xùn)老師以及同事們的肯定,給我頒發(fā)了服務(wù)明星獎(jiǎng)。 我想到自己做柜員一年來在服務(wù)上的跌跌撞撞,從一開始的因無知而犯錯(cuò),到后來的領(lǐng)悟不透徹而做得不到位,到現(xiàn)在的被認(rèn)可,我覺得自己取得了突破性的成長,這樣的狀態(tài)正是我一直想要努力爭取的。在追求目標(biāo)的過程中,我們的付出不見得就會(huì)立竿見影,一路上可能會(huì)遇到很多瓶頸,克服這些瓶頸不僅僅需要我們的專業(yè)知識(shí),而且還需要我們心理上的自我超越。碰到困難時(shí),要不懼困難,更要開拓思路,超越問題看待問題,才能做到超越自我突破自我。
第四天 學(xué)以致用
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的每一天都很充實(shí),非常感謝馬老師給我們講授了很多接待客戶、營銷客戶、服務(wù)客戶的實(shí)用技巧,并且在情景演練中細(xì)細(xì)分析切入點(diǎn)。實(shí)際工作中,我們真的就碰到了類似的場景,運(yùn)用老師所說的技巧和說辭,開口率提高了,營銷話術(shù)也豐富了,成功率比平時(shí)高出很多了。很多時(shí)候,我們是不敢開口,不善于開口,不懂得抓住客戶的注意力,難以找到客戶的切入口,馬老師給我們系統(tǒng)地培訓(xùn)后,我們頓時(shí)茅塞頓開,以后我們會(huì)勤學(xué)勤練這些營銷話術(shù)和技巧,盡心盡力接待好每一位客戶,盡職盡責(zé)辦好每一筆業(yè)務(wù)。
第五天 深入人心
我們想要真正做到“以客戶為中心”,不僅僅要以良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)做基礎(chǔ),細(xì)心、熱心、耐心也是關(guān)鍵,更重要的是,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,不僅是將我們的服務(wù)深入到客戶的內(nèi)心世界中,更需要把服務(wù)牢固樹立在我們員工自己的內(nèi)心深處。在實(shí)際工作中,還需要我們把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來,不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法。我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們內(nèi)心所播種的思想而收獲的行為,并成為我們每一個(gè)建行人所具備的習(xí)慣和品格。
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了,但是真正的考驗(yàn)對我來說才剛剛開始。在以后的工作中,我將一如既往本著建行人的誠實(shí)、公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造的精神,將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦,用積極、良好的心態(tài)面對工作,以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù),通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界,展望未來,在未來社會(huì)的競爭中,我將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn),在經(jīng)營和服務(wù)過程中,擺正好自己的心態(tài),用微笑和寬容對待客戶,用愛心打動(dòng)客戶,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造建行燦爛輝煌的未來。