每天五點(diǎn)過后，柜員開始盤點(diǎn)現(xiàn)金、核對(duì)單證、審閱憑證，最后結(jié)束一天繁忙的工作。然而在日結(jié)后時(shí)常會(huì)有客戶過來詢問是否可以為其辦理業(yè)務(wù)。總結(jié)了一次次經(jīng)驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)這樣的客戶分為兩種：一種是不會(huì)使用自助服務(wù)終端，比如不會(huì)存取現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬；一種是自助終端不能滿足客戶所需服務(wù)，必須尋求柜臺(tái)幫助。一般情況下如果是第一種客戶我們會(huì)指引客戶使用自助終端；倘若是第二種情況我們則會(huì)詢問客戶是否辦理了手機(jī)銀行或者網(wǎng)銀，通過電子銀行等渠道為客戶解決問題。
在上周支行的話題討論中，我們遇到的女客戶就屬于第二種。她急需用存折進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易。但是客戶存折尚未開通任何電子產(chǎn)品，而柜面人員均已日結(jié)無法提供服務(wù)。受理該客戶的柜員耐心向其解釋不能辦理業(yè)務(wù)的原因，但是客戶卻因該筆業(yè)務(wù)十分緊急，且不清楚我行業(yè)務(wù)具體流程，武斷認(rèn)為只要電腦沒關(guān)，柜員尚未離開柜面就應(yīng)該為其提供服務(wù)。我行員工不應(yīng)拒絕受理該筆業(yè)務(wù)，從而引起客戶情緒波動(dòng)，對(duì)我行服務(wù)大為不滿。
面對(duì)這種情況，我們僅僅只向客戶解釋不能受理業(yè)務(wù)的原因遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。雖然已經(jīng)超過了對(duì)外營業(yè)時(shí)間，但只要未離開網(wǎng)點(diǎn)，我們?nèi)孕璞３謶?yīng)有的工作水準(zhǔn)。所有在場人員都應(yīng)耐心向客戶解釋原因，同時(shí)站在客戶的角度為她提供解決問題的辦法。其實(shí)客戶目的很簡單，只是需要辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，而不局限于業(yè)務(wù)的受理渠道。因此，我們至少可以提供如下方案：是否可以借用附近家人朋友的銀行卡；是否可以通過現(xiàn)金在自助終端進(jìn)行匯款；是否可以向收款方解釋不能辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因并推延至次日再進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)。
當(dāng)客戶看到我們在面對(duì)營業(yè)時(shí)間之外的需求時(shí)不是簡單地拒絕和推諉，當(dāng)客戶最終明白不能受理業(yè)務(wù)的真正原因。因?yàn)槲覀儗?duì)客戶服務(wù)的熱忱、執(zhí)著，因?yàn)槲覀冋嫘恼驹诳蛻艚嵌葞椭蛻籼幚韱栴}。即使業(yè)務(wù)最后仍然沒能成功辦理，相信我們最終收獲的，終將是客戶的滿心感激。所以身處金融服務(wù)行業(yè)，建行人需時(shí)刻保持一顆服務(wù)真心。縱使系統(tǒng)已經(jīng)扎帳，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)永不停歇！
