五月份參加了建行株洲市分行為期兩天的《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服提升項(xiàng)目柜員大堂專題培訓(xùn)》,收獲頗豐,感想有些。
優(yōu)服工作的成功與否關(guān)鍵在于態(tài)度。培訓(xùn)的導(dǎo)師為我們示范了標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范,為我們以后工作中的禮儀提供了規(guī)范的模板。而工作中良好的禮儀,不僅僅是尊重客戶,也是尊重自己的職業(yè)。但是,柜面工作不僅僅是機(jī)械式的流水作業(yè),更是我們?yōu)榭蛻籼峁┑母泄袤w驗(yàn)。
誠(chéng)然,ATM機(jī)等機(jī)器可以為顧客提供更為方便快捷的服務(wù)。但是,缺乏人性味的服務(wù),客戶是體會(huì)不到以心相交的溫暖,也就達(dá)不到成其久遠(yuǎn)的目的。培訓(xùn)中的禮儀操等規(guī)范性動(dòng)作語(yǔ)言的學(xué)習(xí)為我們今后的優(yōu)服工作奠定了基礎(chǔ),而決定優(yōu)服工作的質(zhì)量在于態(tài)度,在于是否以心相交,顧客至上,注重細(xì)節(jié)。
服務(wù)是銀行柜面缺一不可的工作,而服務(wù)的最終目的則是營(yíng)銷。然營(yíng)銷的成功與否則是建立在客戶的需求之上的。培訓(xùn)中,導(dǎo)師就客戶需求的識(shí)別,快速營(yíng)銷話術(shù)及策略均展開了一些探討,在具體的實(shí)際工作中有一定的可操作性。導(dǎo)師也就建行目前熱銷產(chǎn)品的營(yíng)銷策略以及當(dāng)堂模擬客戶和柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)的出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行的點(diǎn)評(píng),均讓我們受益匪淺,也讓我們從中看出自己的不足,并有信心在今后的工作中加以改進(jìn)。