盡管培訓(xùn)只有短短兩天，但董老師用各種日常工作中的服務(wù)案例來闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路和技巧，通過分組討論、角色扮演等活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)我們的參與積極性，這種別開生面的學(xué)習(xí)交流方式、息息相關(guān)的營銷話術(shù)以及熱情活躍的課堂氣氛也讓我著實(shí)受益匪淺。
第一，員工形象是銀行的第一門面，那三尺柜臺(tái)便是與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會(huì)給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。窗口服務(wù)的工作讓我每天要面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著建行的形象。對(duì)于建行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是建行。
第二，我們要真正做到發(fā)自內(nèi)心的為客戶服務(wù)，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力。服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營銷的過程。其實(shí)我們與客戶是在同一個(gè)平面上，而不是對(duì)立面，我們要站到客戶的角度上去思考，用心、盡心地為他們解決問題，只有在他們的需求或難題得到十分的滿足和解決的前提下，他們才會(huì)愿意信賴你，反饋回報(bào)你。善待別人，就是善待自己。
第三，我們要把優(yōu)服變成一種習(xí)慣。心理學(xué)家指出，一項(xiàng)看似簡單的行動(dòng)，如果能堅(jiān)持重復(fù)21天以上，你就會(huì)形成習(xí)慣；如果堅(jiān)持重復(fù)90天以上，就會(huì)形成穩(wěn)定習(xí)慣；如果能重復(fù)365天以上，你想改變都困難。同理，只要我們不斷地重復(fù)優(yōu)服語言動(dòng)作，讓它成為一種習(xí)慣，貫穿于工作的每時(shí)每刻，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位客戶。比如，每天對(duì)來到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶報(bào)以一個(gè)微笑，可以讓客戶感到家的親切，使客戶更加配合我們工作。常常一個(gè)微笑動(dòng)作還會(huì)收獲到客戶的感謝，使我們的工作更加富有激情。銀行作為服務(wù)業(yè)的一員，每天面對(duì)的客戶千差萬別，有些甚至是故意找茬、出言不遜，若我們立即對(duì)客戶據(jù)理力爭，往往會(huì)使得客戶更加氣憤，爭吵不止。而若我們做到言語不卑不亢的真誠對(duì)待，使客戶心神穩(wěn)定后再去解釋，往往更能讓客戶理解。
第四，巧妙地掌握營銷的話術(shù)技巧也是這次培訓(xùn)一大重點(diǎn)。一雙慧眼對(duì)于營銷人員是必不可少的，快速的識(shí)別客戶，當(dāng)意識(shí)到客戶對(duì)宣傳墻上的廣告感興趣或者是手上拿著車鑰匙，我們便可以上前詢問：“哦，對(duì)了，請(qǐng)問您有沒有聽說過過高速不停車收費(fèi)的ETC？”若是客戶并沒有太大的意愿表示辦理，我們可以問道：“是不是我哪里沒介紹清楚？”對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步介紹營銷，最后遞上宣傳折頁以及名片，做好“不放過”每一個(gè)可營銷的機(jī)會(huì)。
培訓(xùn)是短暫的，收獲卻是豐富的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在今后的工作中，把學(xué)習(xí)的內(nèi)容落實(shí)到實(shí)踐中，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，讓優(yōu)服無處不在！
