為了改變柜員服務觀念，提高全市網點整體服務和管理水平，促進網點業(yè)務發(fā)展，市分行近期在南岳培訓中心組織了為期三天的”服務與管理全面提升”訓練營活動。雁峰支行每位參加完培訓的員工都收獲良多、受益匪淺。大多數員工經過此次培訓改變了以往的服務觀念，也將學習到的服務理念、服務禮儀、服務技巧運用到日常工作中，創(chuàng)新服務模式，提高了支行的整體服務水平。
一．互幫互助、互查互督，完善網點標準化服務流程
網點標準化服務是做好優(yōu)質服務的基礎，需要靠全體支行員工每一個人的力量凝集在一起來完成。整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業(yè)的服務，贏得了前來辦理業(yè)務的客戶的稱贊。雖然還只有幾天的時間，但支行每一位員的服務識別都有很大的提升。
二．注重細節(jié)，提升客戶體驗
“客戶至上”是優(yōu)質服務永恒不變的真理，以客戶為中心，從客戶視角和心理出發(fā)，去感受客戶的需求，滿足客戶的需求。說來容易做時難，這需要支行每位員工改變以往的陋習，用心注重每個服務的細節(jié)，需要長期不懈的努力與堅持。為了提升客戶的體驗效果，網點除了不斷完善服務大廳的環(huán)境和設施，給客戶提供優(yōu)質的服務環(huán)境及便捷服務和幫助外，網點大堂經理也改變了以往被動的服務為主動服務，積極主動詢問客戶滿求，及時引導分流客戶，為客戶提供快速高效的服務。
三．改變服務策略，創(chuàng)新服務模式
雖然不遺余力地滿足客戶的需要,無條件地服務顧客,是達到一流服務水平的基本原則，但是必須靈活的運用策略。因為有時合理約束客戶的期望是非常必要的�？蛻魧Ψ⻊掌焚|的評價,往往容易受其先入為主的期望所影響,當他們的期望超過銀行提供的服務水準時,他們會感到不滿;但當服務水準超過他們的期望時,他們會大感滿意。因此我們有必要掌握優(yōu)質服務手段，以及營銷的策略，讓實際服務時的品質盡可能超出顧客的期望。因此支行對不同的服務內容，細化了不同的服務設計，對不同的產品，設定了不同的營銷策略，從而進一步提升了支行的服務質量。
服務品質的建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，是提升支行核心競爭力法碼。雁峰支行將以此訓練營活動為契機，強化服務品質體系建設工作，進一步增強員工的服務意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務，不斷提升服務的內涵，逐步強化客戶關系管理，推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。
