服務，無小事

 

    一、優(yōu)質服務源自細節(jié)

 

    優(yōu)質服務就是從細節(jié)處體現出來的，這需要我們秉承服務源自真誠的服務理念，關注客戶的一舉一動，關注客戶的情緒變化，及時了解客戶的真正需求，用我們已有的服務來滿足客戶的需要，由我們還未完善的服務內容通過客戶的意見建議不斷完善。只有這樣，才能一步步讓客戶真正看到我們的真誠，才能用我們的行動打動客戶。比如客戶生日，我們能給客戶發(fā)送生日祝福，客戶來我行，都能叫出客戶名字，客戶對我行的感覺就會非常好，

 

    二、優(yōu)質服務源于規(guī)范

 

    搭乘過飛機的人，無不被乘務員從始至終貼心專業(yè)的服務所感動。她們的服務行為無不是經過了嚴格艱苦的訓練，具有極高的專業(yè)規(guī)范。例如一個微笑，對于乘務員的要求就很高，包括牙齒外露數目、身體彎曲度等等。優(yōu)質的服務同樣需要技巧，例如遇到營業(yè)廳內吸煙的客戶，作為工作人員，你說:“你好！營業(yè)廳內禁止吸煙。”客戶可能會熄滅煙頭。如果我們使用另外一種口吻：“您好！這里是禁煙區(qū)，為了您和其他客戶的身體健康，請允許我?guī)湍�把煙頭熄滅，謝謝！”卻可以取得更好的效果。

 

    三、優(yōu)質服務源于內心

 

    在服務禮儀培訓期間，我曾問過指導老師這樣一個問題：“如何調整下午精力不佳的狀態(tài)，讓客戶感受到無差異服務？”老師回答我：“一個人的精力有限，從早到晚都能保持精力充沛的人為數不多。在沒有上午更好的精神狀態(tài)下，要讓客戶感受到同等的服務質量，下午工作要更用心，耐心傾聽客戶需求，積極尋找解決問題的方法，耐心詳細地向客戶解說工作流程，盡心盡力幫助客戶解決困難。盡管沒有像上午一樣充沛的精力，只要用心，客戶一樣能夠感受到我們真誠的服務”。