自旺季營銷結(jié)束以來，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶量都有明顯減少。從過往經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)情況可知，目前已進(jìn)入淡季。為保證網(wǎng)點(diǎn)高效并有活力的運(yùn)轉(zhuǎn)，在滿足人員得以休整，常態(tài)營銷能夠保證的情況下，我們龍山營業(yè)部從以下幾個方面積極開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升活動，以期提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。
一、時刻強(qiáng)調(diào)，突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。網(wǎng)點(diǎn)每天晨會時都會強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，通過行業(yè)內(nèi)競爭，客戶維權(quán)意識來告誡員工要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到實(shí)處，并結(jié)合“舉手示意、禮貌問候、規(guī)定著裝”等神秘人檢查的關(guān)鍵點(diǎn)，改善員工的工作習(xí)慣。通過日日講服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)上下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動意識已有明顯提高。
二、講究方法，鼓勵員工的每一個進(jìn)步。我行業(yè)務(wù)廣，客戶多。員工在枯燥的操作中，會遇到形形色色的人，有的和善，有的挑剔，而我們的員工也有七情六欲，在業(yè)務(wù)辦理過程中難免遇到客戶不理解、質(zhì)問、投訴等情況。面對這些問題時，網(wǎng)點(diǎn)積極引導(dǎo)員工和客戶，將不必要的麻煩解決于未然，通過老員工教新員工怎樣和客戶打交道，大堂處理客戶矛盾轉(zhuǎn)移等方法，提高了客戶體驗(yàn)度。當(dāng)然對于投訴該處罰到人的就要處罰到人，而對于每一個員工的一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步我們都會借晨會的機(jī)會進(jìn)行表揚(yáng)。
三、注重精神，提升網(wǎng)點(diǎn)和諧氛圍。我們都知道心態(tài)對自身影響的作用，只有保持好的心態(tài)，擁有好的環(huán)境，人就會保持愉悅的心情，對待工作時就會積極應(yīng)對。銀行的工作壓力大，這是眾所周知的。為改善網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量，從晨會的問候開始，網(wǎng)點(diǎn)上下就開始營造積極向上的“正能量”，員工們以積極的心態(tài)投入到每一項(xiàng)工作中，勢必事半功倍。每一個網(wǎng)點(diǎn)都是一個大家庭，每一名員工都會在這之中擔(dān)任一定的角色，而每一個角色的缺失都會導(dǎo)致這個家庭的不完整性。員工們互相尊重，互相幫助，遇到業(yè)務(wù)問題時有人積極響應(yīng)，不小心錯賬時幾個同事幫助查詢，這都提升了網(wǎng)點(diǎn)的和諧氛圍，自然好的心態(tài)也會帶到為客戶的服務(wù)中去。
